過期貨品上架屬偶然？免稅“新手上路”待提升

來源：     作者：林可婷    2011-05-11

　　海南離島免稅政策實施還不到一個月，卻有消費者發現在三亞免稅店買到了過期產品，到底是“操作失誤”還是“有意為之”，引起很多消費者質疑。記者了解到，不少消費者在購買免稅產品時都曾有過類似尷尬經歷，處于嘗試期、堪稱“新手上路”的免稅店遇到發展瓶頸。

　　專家認為，作為免稅政策的“試驗田”，海南模式不能“因噎廢食”，但是在打造“購物天堂”的進程中，還有很長的路要走。

　　過期貨品擺上架是“偶然”?

　　據媒體報道，家住上海的范小姐“五一”期間前往海南旅游，購買了一款標價260元的“歐舒丹乳母果油”6件套。回上海后，范小姐發現原廠生產日期顯示，這款產品在2011年3月就已過期。但這款化妝品的外包裝中文說明卻顯示，保質期到2013年7月。而她購買的多件其他免稅化妝品外包裝上的中文標貼，保質期統一標示為2013年7月。可事實上，這些化妝品產地不同，出廠日期也互不相同，怎么可能保質期全都統一呢?

　　對此，中國免稅品(集團)有限責任公司市場部總監、三亞免稅店新聞發言人郝文剛9日表示，造成這一問題主因在“流程管理缺陷”，范小姐目前已接受了中免方面提出的雙倍賠償，公司也向消費者發表公開信致歉。

　　“因為該商品內外包裝信息不一致，免稅店工作人員批量處理時未仔細核對，進而造成標簽誤貼。”郝文剛坦陳，這一問題反映出免稅店管理流程尚不夠嚴謹。

　　并非只有范小姐一個人遇到這樣的問題。根據中免方面對銷售歷史記錄的排查，自4月20日以來，共有46名消費者買了51件同款商品。目前已與另外45名消費者取得了聯系，其中的20名消費者購買的23件商品已過期。中免將按照雙倍補償的標準，為這些消費者辦理退貨及換貨事宜，所產生的相關成本由中免方面承擔。

　　而中免集團針對其所有已售化妝品的統計顯示，有57名消費者可能購買了個別即將過期的化妝品，目前已安排售后工作人員進行一對一電話回訪，提示消費者關注商品保質期，并給予可退換商品的處理辦法。

　　記者隨后通過多種渠道聯系范小姐，她表示已和中免集團達成共識，接受賠償標準，不愿再接受媒體采訪。但多位消費者卻對記者表示，不太能接受中免集團“操作失誤”的解釋，“化妝品內部的日期寫得明明白白，更不是‘偶然’一件兩件，怎么可能會因操作失誤貼錯?”

　　熱鬧背后的“尷尬”

　　海南離島免稅政策實施雖不到一個月，但是受到游客追捧而火爆非凡。據統計，截至5月4日，三亞免稅店進店客流量超過22萬人次，商品交易完成近6萬筆，其中單日最高客流量近2.4萬人次。

　　海南康泰國旅的導游陳小姐告訴記者，雖然來海南的團隊游路線中大多沒有安排免稅店行程，但大部分游客對于去感受一下離島免稅非常有興趣，自己帶的團有95%以上的客人會選擇自行前往。

　　然而，店小、人多、供貨慢卻是很多消費者對免稅店的共同印象。5月8日下午，記者在免稅店內看到，店面不大，游客卻很多，工作人員一直忙于維持秩序。尤其是一些國人熟知的國際品牌專賣店門前，都已排起長隊，以控制入店人員流量。

　　在雅詩蘭黛、蘭蔻等品牌化妝品柜臺前，記者獲知，大部分商品銷售一空，一個專柜只有幾種甚至僅余一種商品尚有庫存。比如，某知名化妝品牌的專柜里，盡管產品的試用裝很多，但多數暢銷產品都缺貨，僅有的一種也只有售價1000多元的大規格包裝。

　　記者發現，三亞免稅店的價格雖然相對國內其他地方的專柜價格優勢明顯，但與海外代購相比，價格差距并不大。例如某品牌夜間深層修復精華50毫升裝，免稅店價格為510元人民幣，盡管比800多元人民幣的國內專柜價要便宜不少，但略貴于在美國折合人民幣450元左右的售價。

　　除此之外，免稅店購買流程的復雜也遭到一些消費者詬病。來自上海的消費者李玲玲說：“在上海浦東國際機場買化妝品，只要去出發區的免稅店直接購買后帶上飛機就可以，三亞的購買流程卻復雜得多。”按照規定，在三亞免稅店付完錢后是不能馬上提取商品的，須填寫離島航班相關信息，在搭乘返航班機時，從機場的指定柜臺領取商品，且提取貨物的時間最早是在航班起飛前1個小時左右。“一方面很多人排隊取貨，另一方面我又擔心耽誤了航班;一旦航班改簽或者不小心報錯了航班號或時間，就可能提不到貨，我填單子的時候看了又看，生怕出錯。”李玲玲說。

　　“新手上路”離購物天堂有多遠?

　　專家認為，發生過期商品上架可能是小概率事件，不能因此使這一新嘗試“因噎廢食”。而很多消費者頻頻抱怨反映出，“新手上路”的三亞免稅店要和免稅購物市場較成熟的香港、新加坡、韓國等地“并駕齊驅”，在經營模式的探索和服務質量的完善方面還有很大的提升空間。

　　上海交通大學海外教育學院稅務研究專家汪蔚青表示，在日本沖繩、中國香港的免稅店是由全球資本DFS經營，通過集約化采購控制成本，降低終端零售價格。“而三亞免稅店由中國免稅品集團經營，本身自己拿到的已是‘二手價’，而且沒有形成規模效應，價格自然很難降下來。”

　　“三亞免稅店的設置主要考慮的是通過免稅店吸引更多的旅游者，從而帶動包括餐飲、住宿等在內的大旅游產業，是為了國際旅游島建設目標服務的。同時，拉動內需，將國人購買力留在當地也是其主要目的。”上海市社科院研究員權衡說，就此而言，三亞免稅店的流程應進行簡化，逐步提高每名游客離島免稅購物額度，通過這種“先行先試”的做法，擴大需求，實現海南經濟的轉型升級，在政策上營造一個類似香港“購物優惠”的免稅天堂。離島免稅究竟能給消費者帶來多大的實惠，才是決定免稅業發展前景的關鍵。

　　權衡認為，海南離島免稅政策作為擴大內需的試點，應允許其有提升的空間，不能“因噎廢食”，更不能因此否定這一政策對經濟轉型的積極作用。

　　中免集團方面表示，公司已按照“完善業務流程、強化精細管理”的原則，加強了商品從入庫至上架的全過程監控及核查，將商品“標簽到批”的方式轉變為“標簽到件”，同時增加運營投入，強化人員培訓，提高售前、售中、售后的培訓，提升員工業務操作水平。

　　汪蔚青認為，想要做到真正的“購物天堂”，應學習香港模式，對于所有人不管會不會離境都沒有限制。“香港的免稅政策等于是把整個香港打造成一個免稅港，無論在香港生活的人還是游客，不受離境的限制，都可以享受免稅的優惠。”專家表示，利用好“免稅”這一模式，培育強大的消費市場，仍任重道遠。

　　來源：新華社 作者：周蕊、周琳