“零投訴”是如何煉成的？

來源：     作者：陳曼莉    2011-05-09

　　張毅

　　本報?？?月8日訊（記者張毅）每到節假日，伴隨著游客數量的猛增，旅游消費投訴也會陡增。然而，在剛剛過去的“五一”小長假，我省12301旅游咨詢服務熱線未接到一起旅游投訴，實現了“零投訴”。

　　投訴不是不可避免

　　把隱患消除在萌芽

　　5月2日上午8時許，來自長春的游客賀先生在瓊海坤昌服務站等待預定好的旅游車，準備開始一天的行程?？芍钡?點42分，賀先生依然沒有等到旅游大巴，撥打聯系人電話，也被告知已轉入秘書臺。于是，焦急萬分的賀先生便向海南12301旅游咨詢服務熱線反映了此事。

　　隨后，12301值班人員立即通過各種渠道，聯系上了負責賀先生出游的中旅假期的黃經理，并盡快安排游客賀先生上旅游車開展行程。11時許，12301值班人員進行回訪時，游客賀先生表示旅行社已經安排車輛將他接上，并對12301的工作表示感謝。

　　“‘五一’那幾天，像這樣的電話，我們每天都能接到3、4個，而我們工作的重點就是盡快幫游客解決他們遇到的問題，讓游客在海南玩得安全、舒心、開心。”省旅游質監所所長王曉華表示，投訴不是不可避免，關鍵是如何把隱患消除在萌芽狀態。

　　其實，在整個“五一”小長假期間，省旅游委組織了4個工作組派駐?？凇⑷齺?、瓊海、萬寧等重點旅游市縣，協助當地政府對旅游市場秩序和旅游安全進行全面檢查，做到“投訴不過夜”，將問題解決在一線。

　　零投訴不是終點

　　重點整治零負團費等問題

　　小長假期間，海口旅游質監所就聯合城管到萬綠園、明珠廣場教育和驅趕“發卡族”，繳獲非法宣傳品800多份，并對8名違規導游進行了相應的行政處罰。省旅游委還組織市場監督員對旅游團隊進行隨團暗訪，組織媒體集中對我省旅游市場出現的新亮點、新情況進行采訪和報道。

　　盡管與去年同期相比，全省旅游市場秩序得到了規范，但省旅游委有關負責人也表示，海南旅游市場依然還存在接待散客拼團的旅行社違規行為居高不下等突出問題。下一步，我省將在加大宣傳12301旅游咨詢服務熱線的同時，對“零負團費、承包掛靠、強制或變相強制消費”等三大問題進行重點整治，從根源上繼續凈化海南旅游環境。

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　　調查平臺

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