“天涯通”獲好評 游客：三亞是可信又可靠的家

來源：     作者：陳曼莉    2011-03-09

　　政府主導、市場化運作的三亞游客到訪服務體系日趨成熟

　　“天涯通”助游客暢游天涯

　　本報記者張譙星

    游客在三亞大東海旅游服務咨詢站了解旅游信息。 本報記者 蘇建強 攝

　　在三亞大東海廣場，有一處“驛站”非常受游客歡迎。在這里，游客們可以免費上網，為手機充電，還可以免費索取旅游地圖資料;游客們不僅能獲得人性化的旅游咨詢服務，還能通過點擊旅游公共信息化網絡終端設備，自助安排在三亞的吃住行游購娛。

　　這，就是三亞游客到訪服務體系的重要載體——“天涯通驛站”。游客們都說，這里就像他們在三亞可信又可靠的家。

　　“科技化+市場化”的新模式

　　去年十一黃金周，三亞首批“天涯通驛站”投入使用。現在，包括大東海、大小洞天、天涯海角和南山等主要景區在內的9個旅游咨詢服務站已經為數萬名中外游客提供了各種旅游服務。

　　三亞市旅游發展委員會主任杜麗銀介紹，三亞的游客到訪服務體系由位于吉陽鎮的旅游咨詢服務中心和分布在各區域的若干游客咨詢服務站構成。

　　旅游咨詢服務中心正在規劃建設中，但已經投入使用的服務站配備了國內先進的“天涯通”自助式數字導游系統。游客不僅能免費獲取、自助查詢各旅游景區和酒店的信息，還能進行遠程視頻旅游投訴等。

　　“借鑒了中外多個旅游城市的經驗后，三亞找到了適合自身發展的‘科技化+市場化’的新模式。”杜麗銀說，在散客比例逐漸變大，旅游消費意識快速轉變的新時期，三亞抓緊布局游客到訪服務體系恰逢其時。

　　三亞提出了向科技要效益的戰略，為游客到訪服務體系引入了現代化的信息科技裝備。而在運作模式上，三亞選擇了政府主導、市場化運作的新模式，不僅能維護服務體系的權威性和公益性，還能讓體系在市場化的機制下“活”起來。

　　三方監督下的市場化運營

　　記者了解到，國內很多城市的游客到訪服務體系存在著各種各樣的問題。有的是政府直管，各種服務功能形同虛設;有的是企業全包，商業味十足。三亞該如何取長補短?

　　杜麗銀說，毋庸置疑，公益性和權威性是游客到訪服務體系的靈魂，政府必須發揮主導作用。各類人工咨詢、旅游資料等都必須是免費的，而且必須做到讓游客放心。由政府委托運營的企業則必須在這個前提下，努力為游客提供各種服務。

　　“為游客提供優質的服務是根本立足點。”三亞天涯通信息科技有限公司總經理文玲介紹，各旅游咨詢服務站的場地、設備等均是由政府或其他旅游企業提供，天涯通是輸出管理的運營企業，接受政府、旅游企業和游客的三方共同監督。

　　“只有我們的服務讓游客和企業都滿意了，創收的增值服務功能才可能更好地發揮出來。”文玲說，在良好的口碑下，游客們可以租借先進的自助導游設備，訂購個性化、性價比高的旅游產品，從而吸引旅游企業把驛站當做展示自身產品的舞臺。

　　窗口效應與發展瓶頸

　　在“天涯通驛站”，記者注意到，每名游客的到訪情況都被認真地記錄下來，包括“咨詢了什么問題”、“索取了什么旅游資料”等細節。而且，游客們還可以參加各類旅游問卷調查。這個記錄系統與三亞市旅游委的辦公網絡直接連接，并進行統計學分析。

　　杜麗銀說，運營半年來，“天涯通驛站”不僅在游客中樹立了良好的口碑，還成為政府和旅游企業了解游客旅游度假心理、消費觀念等的重要窗口。“下一步，三亞將在各旅游咨詢服務站投放更多的、有針對性的旅游宣傳資料，讓獲得滿意服務的游客也成為三亞旅游的推介員。”

　　但記者了解到，人才瓶頸已制約了“天涯通驛站”的窗口效應。文玲說，為了吸引高素質人才，尤其是信息化類專業人才，企業給出的薪資水平在三亞地區算是不錯的，但在招聘會上收到的求職簡歷屈指可數。

　　有關部門將把旅游咨詢服務體系的構建當做重要契機，徹底整治旅游市場，維護旅游咨詢服務站的權威。但如今，各類不規范的旅游經營行為在三亞并未根絕。杜麗銀表示，幾年內，三亞的游客到訪服務體系將完全建立起來，屆時，借助“天涯通驛站”，每名游客都可以成為“三亞通”。