勞模李素麗給海口公交“傳道”

來源：南海網(wǎng)     作者：陳曼莉    2010-08-20

　　李素麗向乘務(wù)員小吳“傳道授業(yè)” (南海網(wǎng)見習(xí)記者鄧松攝)

南海網(wǎng)8月19日消息(南海網(wǎng)見習(xí)記者鄧松) 8月19日下午，全國五一勞動獎?wù)芦@得者、全國“三八”紅旗手李素麗在海口，手把手向海口公交從業(yè)人員“傳道”

　　“乘務(wù)員需練好站功”

19日下午3點(diǎn)，在海口市海秀路的省電臺公交車站，一位特殊的客人乘坐上了一輛由金盤開往火車站的40路公交車，她是全國“公交人”學(xué)習(xí)的楷模——李素麗。自李素麗踏上這輛公交車開始，對于該輛車上的女乘務(wù)員來說注定是一個(gè)不平凡的經(jīng)歷。

在公交車上，李素麗將先進(jìn)的、人性化的公交服務(wù)理念手把手傳授給小吳。當(dāng)小吳熱情的邀請李素麗坐下時(shí)，李素麗對小吳說：“我今天和你一樣，是來公交車上為乘客提供服務(wù)的。我不能坐著為乘客提供服務(wù)，這樣很不禮貌，讓乘客感覺不舒服。我們要站著熱情地為乘客們服務(wù)，練站功是我們乘務(wù)員干好公交服務(wù)這一行的基本功。”

“微笑服務(wù)會讓乘客倍感親切”

李素麗在乘車前往海口汽車西站的途中，她將自己總結(jié)出來的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念傾囊相授給乘務(wù)員小吳。對于初次見到滿面微笑的小吳，李素麗感覺非常好，她認(rèn)為微笑待客會給乘客以親切感，非常貼心。

“如果在公交車的行駛過程中，通過廣播或乘務(wù)員的解說，對沿途海口的景點(diǎn)或重要地方和站點(diǎn)進(jìn)行解說的話，既宣傳了海口城市文化，加深了人們對海口城市的印象，又對剛來海口的游客了解海口、明確乘坐的路線起了很大的幫助。在這方面，北京的公交車就做得比較好。我希望海口公交車不妨對此進(jìn)行借鑒。”由于40路公交車路途較長，乘坐了一段時(shí)間后，李素麗對司乘人員建議說。

經(jīng)過很多站點(diǎn)后，李素麗發(fā)現(xiàn)該輛車的報(bào)站器不夠規(guī)范，她認(rèn)為報(bào)站器不僅僅只是告知乘客下一站是哪一個(gè)站點(diǎn)，還應(yīng)該讓乘客知道在這個(gè)站點(diǎn)可以轉(zhuǎn)哪些車前往哪些站點(diǎn)等等。

“用心溝通許多困難會迎刃而解”

在公交車上言傳身教后，李素麗來到9路、28路公交車調(diào)度室進(jìn)行參觀。在該處的一間辦公室內(nèi)，海口市燃?xì)饧瘓F(tuán)海口巴士股份有限公司的多位星級司乘人員及管理人員向李素麗同志講述日常工作中遇到的問題，希望能夠得到李素麗的幫助。

“有一次一位殘疾人常在早上上班高峰期，推著一部自行車要上公交車。由于人非常多，我們的乘務(wù)員怕會碰傷其他乘客，就勸他別推自行車上來，可他都不聽。于是乘務(wù)員不讓他上車，隨后這名殘疾人就四處投訴。像這樣的情況我們該怎么處理?” 29路公交車線長李飛近日碰到一件棘手的投訴，不知該如何處理。隨后，多條線路的司乘人員以及客服接線員，紛紛向李素麗講述自己在工作中遇到的難題，請李素麗提供解決的辦法。

李素麗首先解答了29路公交車線長李飛的問題。她認(rèn)為殘疾人是公交車服務(wù)應(yīng)特別照顧的群體，碰到類似情況時(shí)不能一拒了之，應(yīng)耐心與這位殘疾人進(jìn)行心靈的溝通，耐心地向其說明，“自行車放在公交車內(nèi)，在車輛行駛過程中很有可能造成車內(nèi)的乘客受傷。”通過耐心的勸導(dǎo)，讓殘疾人也學(xué)會換位思考。

對于其他人提出的問題。李素麗總結(jié)性解答到，“相對于北方的一些乘客，海南的乘客要‘溫柔’多了。北方一些乘客說話比海南的一些顧客說話要尖多了，難對付多了。我相信海口的公交系統(tǒng)只要提高自己的服務(wù)意識，一定能把海口的公交事業(yè)辦好。”

李素麗說，目前乘務(wù)員所碰到的困難她此前也遇到過很多，有時(shí)候比這些問題還要棘手，但是作為“公交人”，只要用心與乘客溝通，將自己的工作細(xì)化，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，這樣很多問題就能夠順利地解決。

　　規(guī)范的崗前培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

通過與海口司乘人員的接觸以及與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的溝通交流，李素麗認(rèn)為海南公交車行業(yè)有著自身的特色，尤其在讓座方面做的非常好，內(nèi)地許多城市都應(yīng)該向海口學(xué)習(xí)。但相對于內(nèi)地的許多城市，海口的公交系統(tǒng)還不夠完善，崗前培訓(xùn)不夠規(guī)范。“加強(qiáng)公交司乘人員的崗前培訓(xùn)，是搞好公交服務(wù)的前提。”

李素麗認(rèn)為，抓好公交行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)和規(guī)范的崗前培訓(xùn)十分重要，進(jìn)行良好崗前培訓(xùn)的司乘人員，在公交服務(wù)中遇到問題后能輕易地解決，這樣顧客滿意，司乘人員工作也順利。她希望海口市交通運(yùn)輸和港航管理局、海口巴士股份有限公司，能參照國內(nèi)其他城市先進(jìn)的公交管理模式，制定詳細(xì)周到合理的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，對每個(gè)公交司乘人員進(jìn)行合格的培訓(xùn)，這樣才能促進(jìn)海口公交行業(yè)的健康發(fā)展。