根據(jù)隨團(tuán)暗訪制度和2009年度隨團(tuán)暗訪派遣計(jì)劃，今年省旅游質(zhì)監(jiān)所共派遣7名以行評(píng)代表為主的暗訪人員，先后參加了福建康泰國際旅行社、福建省中國旅行社等五家旅行社組織的旅行團(tuán)。目前，省旅游質(zhì)監(jiān)所已圓滿完成了全年隨團(tuán)暗訪工作。

        省旅游質(zhì)監(jiān)所根據(jù)隨團(tuán)暗訪制度及2009年派遣計(jì)劃，精心組織。暗訪人員出發(fā)前，召集暗訪人員參加行前會(huì)，明確暗訪的標(biāo)準(zhǔn)、程序、要求等，并分發(fā)《旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》等有關(guān)材料；暗訪人員回程后，及時(shí)召開反饋會(huì)，聽取暗訪情況反饋；及時(shí)將暗訪人員提出的意見和建議，向有關(guān)部門和企業(yè)通報(bào)。
暗訪工作嚴(yán)格按照規(guī)范程序操作，較好地完成了對(duì)旅行社門市服務(wù)、游程安排、導(dǎo)游服務(wù)、旅游交通、旅游景點(diǎn)、旅游餐飲、旅游住宿、旅游購物、旅游娛樂、廣告宣傳、售后服務(wù)等各項(xiàng)暗訪工作任務(wù)。為確保評(píng)議質(zhì)量，暗訪人員以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和認(rèn)真細(xì)致的工作全面準(zhǔn)確的搜集掌握情況，如在旅行社報(bào)名簽合同時(shí)察看旅行社的經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照、門市環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真核對(duì)合同是否符合旅游行政管理部門制定的示范文本及接待人員的服務(wù)質(zhì)量等；走訪旅行團(tuán)其他游客，聽取他們的意見和建議。遇到旅游質(zhì)量問題時(shí)，代表們注意及時(shí)搜集證據(jù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題還用相機(jī)記錄下來，做到反饋意見有理有據(jù)；同時(shí)，一些已退休的老同志，積極服從組織調(diào)遣，全身心地投入行評(píng)工作，盡職盡責(zé)開展工作，充分體現(xiàn)了老同志的敬業(yè)精神和大局意識(shí)。

        暗訪人員填寫的《旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》及意見建議，省旅游質(zhì)監(jiān)所已通報(bào)給各個(gè)旅行社。在收到我所的旅游質(zhì)量通報(bào)函后，接受暗訪的旅行社總經(jīng)理親自到所里認(rèn)真聽取反饋意見，表示一定按照行評(píng)代表提出的問題進(jìn)行整改完善，提高組團(tuán)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為；旅行社也非常支持隨團(tuán)暗訪制度，歡迎行評(píng)代表能繼續(xù)監(jiān)督指導(dǎo)旅行社的經(jīng)營行為。
暗訪人員普遍認(rèn)為旅行社的行程安排、旅游交通、線路景點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)以及購物娛樂等方面總體感覺安排較科學(xué)、管理較規(guī)范。對(duì)組團(tuán)社的門市服務(wù)、售后服務(wù)滿意。對(duì)全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游的表現(xiàn)也給予較高的評(píng)價(jià)。在暗訪期間，旅行社嚴(yán)格遵守旅游合同協(xié)議，為每一位游客提供便捷安全的交通工具和良好用餐環(huán)境。存在的主要問題是入住的酒店、賓館設(shè)施不夠完善，服務(wù)不夠周全。建議酒店要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)置的配套建設(shè)，深化員工的服務(wù)意識(shí)，提高景區(qū)的接待能力。建議強(qiáng)化景區(qū)安全管理，確保游客的人身及財(cái)產(chǎn)安全；要加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，應(yīng)科學(xué)靈活地把握景區(qū)客流。

        通過隨團(tuán)暗訪，使得旅游行政管理部門從一個(gè)側(cè)面，比較全面地掌握我省旅行社的組織團(tuán)隊(duì)的全過程和服務(wù)質(zhì)量等狀況，對(duì)旅行社的服務(wù)意識(shí)和守法經(jīng)營意識(shí)有明顯促進(jìn)。今后我們將堅(jiān)持隨團(tuán)暗訪制度，不斷改進(jìn)隨團(tuán)暗訪工作的內(nèi)容、方法和形式等，使之更加科學(xué)、合理和高效。（鄭向陽）