商業(yè)模式變革是全球航空業(yè)生存的必由之路

來源：環(huán)球旅訊     作者：許甲猛    2009-10-19

　　在過去幾年內(nèi)，航空公司最關(guān)心的是如何控制快速增長的燃油成本。今天，在燃油費(fèi)用居高不下和其他無數(shù)的挑戰(zhàn)下，商業(yè)模式變革才是航空公司的出路。

　　Sabre Airline Solutions對全球90家航空公司進(jìn)行的調(diào)查顯示：在未來的18個(gè)月內(nèi)，燃油成本不穩(wěn)定以及收益管理是航空公司最大的挑戰(zhàn)，但大部分的受訪企業(yè)（86%）認(rèn)為培養(yǎng)客戶忠誠度才能對企業(yè)產(chǎn)生最大的正面影響。

　　差不多50%的受訪企業(yè)認(rèn)為，提供良好的客戶體驗(yàn)是培養(yǎng)客戶忠誠度的首要方法。

　　今天，當(dāng)額外費(fèi)用的收取已經(jīng)成為增加收入的重要策略時(shí)，提高客戶忠誠度的重要性成為了當(dāng)今航空公司面臨的巨大危機(jī)。

　　根據(jù)市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power and Associates六月發(fā)布的研究顯示，由于成本和費(fèi)用的因素，今年客戶對航空公司的總體滿意度下降了。

　　Sabre航空市場業(yè)務(wù)副總監(jiān)Gordon Locke說：“今年的調(diào)查報(bào)告對提高客戶忠誠度的重視程度比前兩年都要高。這一點(diǎn)也不奇怪，因?yàn)楹娇展緸榱双@得迫切需要的新收入，冒險(xiǎn)地引入額外的費(fèi)用，但在某種程度上既不能損害公司的品牌，也不能對客戶忠誠產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，航空公司找到了最佳的平衡點(diǎn)，并成為該行業(yè)的最佳模式。”

　　他說：“在這個(gè)領(lǐng)域，我們看過成功者和失敗者。特別是，一旦客戶不再對某一品牌忠誠時(shí)，他們更傾向于改變偏好。在接下來的一兩年，我們將看到航空公司開展更多針對客戶的試驗(yàn)，它們將通過使用先進(jìn)的技術(shù)，提高其服務(wù)客戶需求的能力。”

　　58%的受訪企業(yè)認(rèn)為，銷售和輔助收入能提高航空公司的凈利潤。根據(jù)這次調(diào)查顯示：行李費(fèi)、旅游保險(xiǎn)費(fèi)和度假產(chǎn)品打包是三大收入來源。

　　Sabre調(diào)查的其他關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：

　　燃油費(fèi)用上漲的關(guān)注程度進(jìn)一步提高。現(xiàn)在57%的受訪企業(yè)認(rèn)為燃油價(jià)格的不穩(wěn)定是他們面對的最大挑戰(zhàn)。

　　67%的受訪企業(yè)認(rèn)為在接下來的18個(gè)月，增加收入，降低成本，是航空公司的利潤管理的重大挑戰(zhàn)。

　　收益管理和分銷渠道的組合是受訪企業(yè)計(jì)劃使用的增加收入的兩種最佳策略（分別有44%和12%的受訪企業(yè)采用）。接下來是輔助收入（有11%的受訪企業(yè)采用）

　　55%的受訪企業(yè)認(rèn)為政府的管制有問題。其中21%的受訪企業(yè)認(rèn)為機(jī)場和旅客安全、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及管制是政府管制的重點(diǎn)。(Nick編譯)