抗擊疫情·動態 | 海南省旅游企業積極妥善處理游客退訂退費

來源：海南日報     作者：趙優    2020-01-27

　　我省旅游企業積極妥善處理游客退訂退費

　　本報海口1月26日訊 (記者 趙優)針對當前我省新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控形勢，為保護人民群眾身體健康和生命安全，我省景區、旅行社、酒店等涉旅企業近日來紛紛暫停營業活動，妥善處理游客行程調整和退團退費等訴求，在幾近“停擺”的旅游市場為游客釋放出暖意。

　　疫情來襲，旅游業首當其沖。1月24日，文旅部辦公廳下發緊急通知，要求當日起全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”產品。意味著包含國內游、出境游在內的所有團隊旅游和“機票+酒店”旅游產品將暫停銷售和服務。

　　近日，我省景區陸續宣布暫時關閉并告知退票事宜，已暫停團隊游業務的旅行社積極處理相關退款，酒店積極做好防控措施，全力做好疫情防控工作。

　　“景區自農歷大年初一起暫停營業，并第一時間通過微信平臺和現場公告發布暫停營業信息，及時停止所有渠道的銷售工作。”海南陵水猴島旅業發展有限公司董事長助理符鶴飛表示。

　　在發布暫停營業公告后，南灣猴島第一時間著手處理游客退票事宜。符鶴飛介紹，通過合作渠道訂票的游客，景區要求無條件全額退款，網絡渠道訂票則于1月24日及時處理完畢。符鶴飛還透露，景區還對已辦理退票的游客進行了統計、備份，承諾疫情過后主動發出邀請，以優惠價格的方式給予優先接待。

　　我省旅游人都在迅速轉變做法，應對局勢變化。

　　“我們嚴格按照文旅部的通知要求積極做好相關退訂工作，游客退團相關款項均由我們先行墊付全額退款。”海南康泰旅游股份有限公司媒介總監王洋表示，境外游涉及到的旅行社預付費用等，旅行社也會自行做好協調處理。據悉，該公司在暫停銷售各類旅游產品的同時，還密切關注在瓊游客身體狀況，做好防護措施。

　　1月26日，海口市旅行社協會發布《致全體會員旅行社的公開信》，協助旅行社妥善處理與游客的合同變更或解除，協調旅行社與相關部門對接游客的各類投訴事宜。

　　“在省旅文廳以及協會指示下，一切以游客安全為主，對于主動要求退團的游客，我們積極辦理退團退費，未提出退團要求或仍有出行意愿的游客，我們也會主動聯系進行勸退。”海南旅品惠國際旅行社總經理張惟惟表示。

　　對已入住酒店游客而言，防控疫情的重點則轉向衛生清潔消毒。三亞海棠灣喜來登度假酒店相關負責人介紹，酒店已配備免水洗消毒洗手液、口罩和紅外線體溫槍，建議、提醒游客測量體溫，酒店所有公共區域則每日進行全面消毒。

　　“雖然這是一個艱難的決定，也可能是旅游人最難捱的一個春節，但我們會一起度過，期待沒有疫情的下一程旅行。” 攜程渠道事業部海南區域總經理黃文忠在微信朋友圈內為自己也為同行打氣。

　　短評

　　用溫情服務傳遞海南溫度

　　第一時間發布停業消息、主動協調處理退款事宜、對公共區域進行全面消毒、為游客提供溫馨防護服務……面對新型肺炎疫情，我省從旅游管理部門，到旅行社，再到景區、酒店等，各旅游相關方沒有因情況特殊而終止服務，而是主動作為，積極為游客排憂解難，為游客送去細致、周到、溫馨的服務，讓人們在這個不尋常的冬天感受到了海南溫暖。

　　一地旅游品質如何，集中體現在關鍵時刻如何應對。近日，省委書記劉賜貴在部署疫情防控工作時強調，要提供人性化的服務管理，最大程度爭取廣大百姓和游客的理解支持，讓人們感受到海南的溫暖和溫情。這正是當前我省旅游服務應當努力的方向所在。越是在疫情肆虐的關鍵時刻，越要扛起責任擔當，越要牢固樹立以游客為中心的服務理念，用溫暖和溫情激發人們戰勝疫情的信心，贏得游客對海南旅游的信任。

　　疫情當前，全省景區、旅行社等不計成本，紛紛暫停營業，體現出為游客生命健康著想、服務大局的責任擔當。消費雖然暫停，但服務不能停。圍繞游客最關心的旅游退款、疫情防護等事項，各旅游相關方應以更加主動的服務精神，用心用情解決游客訴求、滿足游客需求，以人性化的服務管理最大程度爭取游客支持、獲得游客理解，切實扛起關鍵時刻的旅游擔當，讓海南的形象更加動人，讓海南的溫度更加暖人。

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