國航內蒙古地服人真誠服務換旅客感動笑容

來源：人民網     作者：許甲猛    2009-08-26

　　記者初識國航內蒙古分公司地面服務部的戴強是在8月最為繁忙的一天，航班延誤讓久等的旅客煩躁不安，但這位候補柜臺的領班卻有條不紊，滿臉微笑的服務。好奇地記者終于忍不住了發問：“想過發牢騷嗎？”這位銷售員指指頭頂的鳳凰標牌和值機柜臺上的值機員輕輕地說：“我們是一個小團隊，國航是一個大團隊，我們的目標就是通過辦理機票和登機牌這些簡單的活讓旅客安全順心……”

　　作為服務壓力最大的旅客運輸和服務業務單元，內蒙古分公司加大服務管理力度，在服務團隊中灌輸精細服務、全流程服務理念，尤其注意時刻為旅客考慮，提供個性化服務。

　　2009年4月一個寒冷的清晨，出租車司機匆匆的送來一位夜晚酒醉凍傷了雙腳旅客。旅客痛苦地渴望返家治療，可當時前往目的地最快的辦法只能由北京中轉。而此時國航飛往北京的CA1101航班已滿，旅客只能等待候補。沒有輪椅旅客候補的先例，是否能夠成行就是未知數。看到旅客焦急而痛苦的表情，戴強一邊耐心的安撫旅客，一邊打電話聯系商調，最終同意輪椅旅客候補。此時的特殊服務組工作人員時刻待命。此時的戴強耐心地查詢銷售情況，終于發現了一個可利用座位，考慮到旅客是打工人員，他立即為旅客預定了一張呼和浩特經北京中轉的聯程特價機票，同時與值機員、特服人員聯系，為旅客辦理了聯程登機牌，并申請了輪椅服務。當旅客拿到登機牌時，喜極而泣，激動得連聲道謝：“國航是我的救命恩人”。

　　服務是同質的，服務又是特殊的。夏季是雷雨多發季節，大面積的航班延誤時有發生，為能在第一時間給因航班延誤而耽誤行程的旅客送上及時貼心的服務，分公司地服人從來都堅持“航班延誤服務不延誤”的理念，用愛心為旅客提供幫助，旅客服務班組的張韶苑告訴筆者：“我們常常把旅客就當成自家的叔叔、阿姨、爺爺、奶奶。”讓她記憶猶新的是酷暑炎炎的6月。

　　6月26日，北京暴雨，呼和浩特飛往北京的四個航班全部延誤，還有烏魯木齊飛往北京CA1296航班和銀川飛往北京的CA1214航班備降呼和機場，滯留旅客近400人，就在大家全力以赴處理航班延誤之時，CA1214航班傳來消息：一名先天性心臟病嬰兒在飛機上嗷嗷直哭，目睹危急情況，張韶苑和同事急忙通知商調聯系機場的醫務人員，到飛機上為孩子就診。醫生趕來了，看著孩子可愛的小臉蛋，張韶苑開心地笑了，隨后，她們主動為小嬰兒和父母聯系了小車送到候機樓兩艙休息室休息。就餐時間，張韶苑也牽掛著小家伙，主動把自己的午飯送給旅客，孩子的父母含著熱淚哽咽地說：真是太感謝你們了，感謝國航的熱情服務。

　　分公司地服人記不清有多少次這樣既危急又溫馨的場景了，無論端水送飯，還是安排無人陪伴兒童，無論替旅客尋找失物還是幫旅客運送行李，大家都感到心里暖暖的。大家只記得當旅客向她們豎起大拇指時，她們感到作為國航人多么自豪高興！（通訊員劉夙）