中國深化導游體制改革力促供給側 或補行業短板

來源：     作者：黃蕾    2016-08-17

　　中國網8月17日訊 2015年國內旅游40億人次中，自由行雖如雨后春筍扶搖直上，但跟團游仍占有一半市場，而導游作為傳統旅游產品中不可或缺的一部分，即使在自由行中，在陌生的地方很多人仍是會選擇一個向導。但近幾年來讓許多人為之憤怒的“黑導游”、強迫購物、甩團的消息讓導游處于風口浪尖上，這些事件不僅損害導游的社會形象，也讓導游這份職業蒙上霧霾。而在年初的全國旅游工作會議上，要深化導游管理體制改革的消息一出，全國80萬導游大軍為之歡呼、翹首以盼，也讓業內人士拍手稱贊。

　　緊接著5月國家旅游局下發《國家旅游局關于開展導游自由執業試點工作的通知》，決定啟動導游自由執業試點工作。這次被業內人士看做導游體制改革的開山之作，到現在已經進行三個月的改革工作。而導游自由執業的利弊和未來可能存在的隱患也引發廣泛的熱議。

　　供給型管理無法適應市場需求

　　2015年全年我國接待國內外旅游人數超過41億人次，其中跟隨旅行社出行和散客自由行的比例在全國平均為3∶7，即每10名游客中，有7名選擇自由行。專家點明，現行的導游管理體制，還是處于計劃經濟時代的模式。

　　由此可見，供給型導游管理體系已無法適應現在的市場需求，旅行社把導游作為產品的一部分打包分銷的方式明顯已經不能滿足游客的需求，而這種趨勢正如已經合法化的網約車。“也正因為傳統出租車供給不足，又在移動互聯網如全面充斥我們衣食住行的時代，如果不改革必然會被市場淘汰，市場需求倒逼供給改革。此時若再把導游和旅行社捆綁在一起，無論從游客需求還是導游職業發展的角度講，都十分不利。”攜程負責人如是表示。

　　上海目前有26839名導游，2000多名的社會導游是掛靠在導游服務中心，而這部分兼職和社會導游卻是接待團游的主力軍，而現行的沒有合適的旅游條例管控這一支“守望兒童”。

　　一位從事10年導游工作的何女士向記者透露，這支隊伍還是沒有娘家人的孩子，不像專職導游，旅行社與導游二者之間不存在直接的聘用關系，但卻通過導游領隊進行推薦，而從事帶團工作。

　　“面對旅游大環境，低價游被追逐，導游被動接受旅行社的派遣任務，已經變成導購，于是成為種種旅游亂象中的矛盾焦點和矛盾曝光中的炮灰，每每發生矛盾糾紛，毫無疑問游客會占領輿論制高點，而導游就成為千夫所指的對象，實際導游何嘗不是弱勢群體，沒有旅行社做靠山，但又承擔著被罵的責任，如果可以選擇我相信所有的導游都不會帶一些購物團”。上海兼職導游孫女士道破了導游的生存現狀，她說，“當我聽到導游體制改革的時候，我是急切欣喜并充滿著期待，從個人角度而言，這是導游的福音，而這次的導游自由執業，也就承認了社會導游的合法性，不再有派遣委托，使得機制靈活，會根據市場迅速做出反應。”

　　上海市旅游局副局長張旗也指出，旅行社的零負團、低價游的現象其實跟導游本身沒關系，而現在導游體制的改革，導游能通過這樣一個公開、開放的平臺，可以從渠道上規避現存的低價、強迫購物等旅游亂象。

　　體制改革將為導游買一份“安心”保險

　　“導游自由執業是導游體質改革重要的一部分，也是難點是迫在眉睫需要突破的事情。如何將自由執業者的待遇，勞動保障能夠銜接起來，這是未來上海導游體質要改革的重點方向。”上海市旅游局副局長張旗表示，導游是最基層的旅游從業者，是旅游形象的豎立者、是旅游秩序的維護者、是文明旅游的引導者、是旅行社業的盈利者，將導游定位為旅游業的“壓艙石”一點也不為過。未來希望能為導游買一份“安心”保險，讓導游群體的待遇和勞動保障銜接起來，讓他們像普通從業者無后顧之憂的服務在崗位上。

　　不可置否，導游職業不穩定，沒有發展性，社會認可度不高，一般也把導游化為導購員服務員的界定，造成導游人群收入銳減。而無公司掛職的社會導游的收入更加不固定，沒有保障。

　　攜程客服總監錢軍表示，將來所建設的平臺不只是為游客提供方便，也讓導游有一份歸屬感。

　　錢軍透露，攜程將為導游購買責任保險，解決導游后顧之憂，會以公益的性質做商業的事情，在試點期間免費為導游服務不收任何傭金，希望通過平臺可以為導游爭取到更多的保障，推進旅游業的健康可持續發展。滿足游客和導游的利益，通過靈活的機制導游為游客服務。“導游預約平臺”正在建設中，再接入國家旅游局建立的“全國導游公共服務監管平臺”，并制定平臺相關接入標準，提供自由執業導游身份認證，公布提供導游自由執業業務的機構名單，收集匯總導游執業和游客評價信息后，預計將在9月份上線。攜程試點項目組已完成導游預約平臺的產品設計和相關政策制定，該平臺將形成導游服務的購買、支付與評價的閉環系統，明碼標價、雙向評價的透明服務。未來的平臺上，將會全方位展示導游的信息，除了基本信息外，還會對導游貼標簽，提供個性化，碎片化的服務，來滿足不同人群的需求。

　　途牛向導平臺總經理李曉煒表示，將來平臺可為游客提供完善的瀏覽、咨詢、支付、保險、點評等全方位的導游預訂服務，為深入開展導游自由執業工作做好充分準備。同時，采用用戶評價決定導游薪酬水平的機制，引導導游重視和關注自身的服務口碑，最終達到提升導游服務質量的目標，并形成長效機制。

　　而江蘇旅游局相關負責人表示，在導游體制改革過程中，蘇州市首開發“碼導游帶你游蘇州”服務平臺。平臺主要針對自由行游客和兼職導游的服務需求而開發建設的的。

　　“如何平衡平臺、游客、導游的三者關系，將是未來導游改革中的難點，也是突破點。”張旗表示。

　　全國性導游協會讓行業有“規矩”

　　放開導游自由執業，取消導游年審制度，還有一方可能受到“沖擊”，是目前各省市的導游協會。

　　對于從業導游而言，自由執業并非自由職業，自由和執業的意義更多的在于讓導游在所屬的行業里，按照符合市場化發展的方式，更加自由、自主的選擇工作方式，減少受到舊有體制和管理模式的條框限制，但本質上還是不能拋開職業本身的規范與約束，更不可能完全追求個性化隨心所欲的自己制定服務標準。

　　因此全國性的導游協會，讓社會共同來進行監督，才能形成社會多元共治的格局。江蘇旅游局負責人表示，協會的作用是制定行業規則，并監督從業者和企業去遵循。并不只是形式上的為導游提供活動、福利等。

　　張旗指出，上海將組建導游行業協會，加強行業協會規范導游執業要求建設。同時會借鑒律師協會內部的沖裁和處罰機構例如律師紀律委員會，會在導游協會底下成立一支類似的導游處罰委員會，由業內高級導游人士庫建立一個流動機制的評定機構。隨機選取幾名人員，對所發生的事件進行導游責任認定，最后由協會做出處罰，如無法處理再由旅游主管部門裁定。

　　上海錦江旅游有限公司副總經理董明對導游體制改革充滿信心，他表示目前傳統旅行社的對導游培育的工資支付很高，一般高于上海基本工資的20%左右，除基本的之外的保障，還交付六金，傳統旅行社對于領隊和導演的生活基本保證是有天然優勢的。“導游體質改革會減少企業負擔。實行改革，對于導游，監管是核心，目前導游管理權仍是企業的責任，而導游協會成立以后，導游市場會更規范，而導游也會有歸屬感，導游體制的改革，可窺見未來會有一支優秀基因的導游匠人為我們的游客服務。”

　　“導游體制改革是符合時代發展要求，順應互聯網時代的必然趨勢，也是為迎接到來的大眾旅游休閑時代到來的必然選擇。讓導游不在是旅游的附屬品，改革后會讓導游擁有更多自主權，也更關注自我服務和專業技能的提升。有利于導游行業的規范，也有利于導游地位的提升，最終使游客受益。”張旗如是表示。（伍策 子夜）