中消協(xié)暗訪96條旅游線路 海南航空國際旅行社被曝光

來源：海南特區(qū)報     作者：黃蕾    2015-10-29

　　海南旅游服務(wù)質(zhì)量投訴平臺　　

　　中消協(xié)昨日發(fā)布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》，這是中消協(xié)首次大規(guī)模開展針對國內(nèi)旅游消費市場的一次體驗式調(diào)查。196名志愿者擔(dān)任體驗員，報團參加了96條旅游線，結(jié)果發(fā)現(xiàn)7成多旅游線路存在涉嫌違規(guī)問題，體驗總得分僅為70分，10家存在問題的旅行社被曝光。

　　96條線路涉及27個省、市、自治區(qū)，均為代表性線路，每條線路包含一定數(shù)量的4A、5A級景點。調(diào)查顯示，無論是行程前、行程中還是行程后，各個環(huán)節(jié)均存在不同程度的問題，其中74%以上線路存在相對嚴(yán)重的問題。綜合新華社、北京晚報報道

　　“臥底”們都發(fā)現(xiàn)了哪些問題

　　飲食飲食狀況差，團餐存在質(zhì)量偏低、食物不衛(wèi)生、自費餐飲價格普遍偏高等問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四分之一的團餐與合同不符，超3成團餐存在飲食不衛(wèi)生問題。旅途中的餐飲與合同承諾的不一致，表現(xiàn)為減量、加錢。

　　住宿住宿質(zhì)量參差不齊。實際入住的酒店與入住前的承諾難以相符，所謂“準(zhǔn)三星”、“準(zhǔn)四星”的說法無標(biāo)準(zhǔn)可循，消費者無法判斷。

　　乘車合同中承諾的乘車標(biāo)準(zhǔn)往往難以實現(xiàn)。如合同中明確了交通工具及檔次等級，但部分旅行社所安排的車輛過舊、過小，存在以面包車代替大巴車情況。

　　漲價景區(qū)管理和人流控制難以把握，環(huán)境衛(wèi)生有待改善。少數(shù)景區(qū)存在節(jié)假日漲價問題，集中在西南、華南、華東地區(qū)，如海南一景區(qū)包車服務(wù)價目表上直接寫明“黃金周價格上漲50%，其他法定節(jié)假日價格上漲20%”。

　　購物強制消費或誘導(dǎo)購物現(xiàn)象普遍，導(dǎo)游從中獲取提成手段各異。有32.6%的體驗員反映導(dǎo)游有安排超計劃購物、強迫購物的行為，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴(yán)重。

　　路線行程路線隨意更改，景點壓縮嚴(yán)重，線路行程與合同不一致情況較為常見。其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問題也較為突出。有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導(dǎo)游沒有相關(guān)資格證。

　　合同寫明12菜1湯“縮水”成8菜1湯

　　此次體驗式調(diào)查共有196名志愿者參加了27個省區(qū)市的96條旅游線路。在實際體驗中，行程前、行程中和行程后均存在不同程度問題，尤其行程中，74%以上線路存在相對嚴(yán)重的問題。消費者打分最低的就是餐飲服務(wù)。全國分為七個區(qū)域，東北、華北、華南、西南四個區(qū)域得分均不及格。1／4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛(wèi)生問題。

　　如某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。還有一名消費者在拉市海茶馬古道吃的午餐中出現(xiàn)了蒼蠅。至于旅游途中和景區(qū)的食品價格比其他地方少則高出一兩成，多的甚至翻了一番都不止。“你花錢越多，導(dǎo)游越高興。如果不買東西，導(dǎo)游說得可難聽了，有時候都覺得不購物就對不住導(dǎo)游。”大學(xué)生丹丹此前跟家人一起去云南旅游時，就遭遇了導(dǎo)游讓游客購物、強制消費的情況。參加中消協(xié)“暗訪”的志愿者中，超過三成的人表示導(dǎo)游超計劃安排購物、強迫購物，在西南地區(qū)更為嚴(yán)重。

　　游客維權(quán)，管理部門不能“踢皮球”

　　如果38元一只大蝦的事情再發(fā)生，游客該向哪個部門尋求幫助，來維護自身合法權(quán)益呢？國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，旅游、消協(xié)或工商部門，哪個部門都應(yīng)該接受。若屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該及時處理，如果超出職權(quán)范圍的可以內(nèi)部轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)部門，最忌諱的就是部門之間“踢皮球”。他介紹說，按照《旅游法》要求，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)。當(dāng)前全國大部分省份已經(jīng)正式開通了12301旅游投訴服務(wù)熱線，爭取做到游客投訴及時有效解決。據(jù)了解，廣西桂林、海南三亞、云南等地方已經(jīng)開始探索設(shè)立旅游警察，專門維護當(dāng)?shù)芈糜问袌鲋刃蚝吐糜沃伟箔h(huán)境。這也是我國為了更好維護游客權(quán)益而進行的嘗試。

　　中消協(xié)副秘書長栗元廣提出，旅游、工商、物價、公安、交通等多部門要協(xié)同治理，嚴(yán)厲打擊哄抬價格、強迫或變相強迫旅游消費等違法違規(guī)行為，依法查處各種擾亂市場秩序、侵害旅游者利益的不法行為。

　　曝光臺

　　外出旅游，你遇到過這樣的糟心事嗎？

　　-騎馬踢傷賠付難

　　旅行社：湖南中青旅常德國際旅行社有限公司

　　地點：內(nèi)蒙古希拉穆仁大草原騎馬項目

　　-饅頭發(fā)霉誰能吃

　　旅行社：中國旅行社總社(北京)有限公司

　　地點：山西

　　-取消景點沒商量

　　旅行社：四川省中國青年旅行社

　　線路：四川-云南

　　-一天行程變半天

　　旅行社：廣州攜程國際旅行社有限公司

　　線路：內(nèi)蒙古-青海

　　-不買門票轟下車

　　旅行社：海南航空國際旅行社

　　地點：北京十三陵

　　-怕花錢就別出來

　　旅行社：張家界悠途旅游服務(wù)有限公司(河北旅行社)

　　線路：石家莊-北京-海南

　　-導(dǎo)游強迫游客租用耳機

　　旅行社：成都中國青年旅行社

　　線路：成都-陜西

　　-欲入濕地須騎馬

　　旅行社：四川省中國青年旅行社

　　地點：拉市海濕地公園

　　-旅游變身購物游

　　旅行社：南昌國際旅行社責(zé)任有限公司

　　線路：江西-云南

　　-誘導(dǎo)購物有回扣

　　旅行社：張家界納百利國際旅行社

　　線路：四川-湖南