三亞9道“緊箍咒”整治海鮮排檔

來源：南國都市報(bào)     作者：陳曼莉    2015-10-08

　　三亞9道“緊箍咒”整治海鮮排檔

　　這個黃金周，商家自覺，游客滿意——

　　“還想再來三亞吃海鮮，放心”

　　游客選購海鮮。南國都市報(bào)記者賀立樊?dāng)z

　　南國都市報(bào)10月7日訊(記者利聲富 賀立樊)今年“十一”黃金周，青島一海鮮排檔菜單上蒜蓉大蝦38元1份結(jié)賬時(shí)變成38元1只的新聞見諸報(bào)端后，海鮮排檔宰客引發(fā)網(wǎng)友熱議。前些年，海鮮排檔“宰客”風(fēng)波也曾將三亞推至風(fēng)口浪尖。但南國都市報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，今年“十一”黃金周，三亞海鮮排檔市場規(guī)范多了，游客點(diǎn)贊的也多了。除了得益于三亞先后推出9條措施外，關(guān)鍵還是各職能部門加強(qiáng)日常巡查。

　　游客：市場管得好海鮮更好吃

　　7日下午5點(diǎn)，三亞灣海坡村附近的海鮮排檔逐漸迎來客人。來自廣東的張女士夫婦，訂好了晚上的機(jī)票，登機(jī)之前，決定再吃一頓海鮮。“這幾天已經(jīng)吃了好多海鮮，還是覺得沒有吃夠。來三亞必須吃海鮮，一吃就停不下來。”張女士說，這幾天里，他們吃過了第一市場、三亞灣等多家海鮮排檔。張女士說，“以前都是聽說負(fù)面消息，親自來過之后，覺得總體還是不錯的。”張女士介紹，她吃過的幾家海鮮排檔，都能夠明碼標(biāo)價(jià)，點(diǎn)完之后與客人進(jìn)行確認(rèn)，最讓她感到滿意的，是相關(guān)部門做出的承諾。“很多宣傳冊上都有說明，一經(jīng)投訴，馬上出動到場處理。有政府監(jiān)管，吃起來也放心。”

　　來自山東的王女士一家，國慶黃金周有三天時(shí)間待在了三亞。“海鮮當(dāng)然必不可少，好多年前來過一次，現(xiàn)在再回來，感覺變化很大。”王女士說，最顯著的變化是，商家的自覺性提高了。“會主動報(bào)價(jià)格，主動跟你確認(rèn)點(diǎn)的菜品，幾乎每一家都這么做。”王女士笑著說，以后等孩子長大一些，還會帶她來三亞。

　　商家：按規(guī)定經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營

　　受臺風(fēng)“彩虹”影響，黃金周期間，三亞下起了雨，這也在一定程度上影響了海鮮排檔的生意。“以前國慶七天一般賺個三四萬元，今年只有一兩萬元。”即便如此，三亞灣海洋之家海鮮店的老板李先生卻十分坦然：“照政府的規(guī)定經(jīng)營，掙得每一筆錢都很坦蕩。”李先生稱，自從接手該店后，近兩年內(nèi)，沒有一起關(guān)于海鮮價(jià)格的投訴。

　　“海鮮池里每一類海鮮，都按物價(jià)部門的價(jià)格銷售；客人選好后，放在質(zhì)監(jiān)部門提供的公平秤上稱量；點(diǎn)單時(shí)，使用政府規(guī)定的四聯(lián)點(diǎn)菜單，一份給客人，一份給我們，一份給廚房，一份給傳菜員；點(diǎn)完單后，與客人核對，核對無誤，客人在點(diǎn)菜單上簽字確認(rèn)。四步做完了，雙方一般都不會再有什么異議。”對于三亞海鮮市場的維護(hù)，李先生表示，需要各方的共同努力。

　　除了依照規(guī)定經(jīng)營，一些較大的海鮮廣場甚至在部門規(guī)定的基礎(chǔ)上，又制訂了一份更為嚴(yán)苛的規(guī)定手冊。三亞火車頭萬人海鮮廣場自己制定了《海鮮零售管理制度》和《海鮮加工攤位管理制度》，用以規(guī)范廣場內(nèi)海鮮零售商和排檔方。“兩份制度里，規(guī)定嚴(yán)厲處罰的行為有很多，比如缺斤短兩，規(guī)定少一兩賠一斤，再補(bǔ)100元，而且由責(zé)任方，零售商或排檔方為顧客買單，不接受的，開除出海鮮廣場……”三亞火車頭萬人海鮮廣場總經(jīng)理盧定華介紹，自9月19日試營業(yè)以來，該海鮮廣場已接待顧客8萬多人次，國慶期間平均每天4000多人用餐，沒有一起投訴。

　　治理：9道“緊箍咒”監(jiān)管嚴(yán)

　　據(jù)悉，為整治海鮮排檔，三亞市先后推出一物一圖案明碼標(biāo)價(jià)、實(shí)施平均價(jià)差率管理、所有海鮮排檔簽訂責(zé)任狀、欺客宰客一次性死亡、節(jié)假日一人一店近距離監(jiān)管、電子點(diǎn)菜單、推行信用商家、一次性扣除信用保證金、海鮮排檔分級管理共9條措施。

　　早在2010年9月，三亞市就實(shí)施規(guī)范海鮮排檔的明碼標(biāo)價(jià)工作，對全市海鮮排檔重新設(shè)計(jì)、制作了規(guī)范的價(jià)格標(biāo)識牌。

　　2011年1月，針對海鮮價(jià)格虛高現(xiàn)象，三亞首次提出“平均差價(jià)率”概念，海鮮價(jià)格實(shí)行政府價(jià)格主管部門指導(dǎo)下的經(jīng)營者自主定價(jià)。

　　隨后，三亞又相繼推出與海鮮排檔簽訂責(zé)任狀、欺客宰客一次性死亡等監(jiān)管措施。根據(jù)要求，所有海鮮排檔經(jīng)營者分別與轄區(qū)工商所簽訂誠信守法經(jīng)營責(zé)任狀，規(guī)定海鮮排檔必須使用統(tǒng)一四聯(lián)點(diǎn)菜單。消費(fèi)者點(diǎn)菜后，經(jīng)營者必須填寫海鮮的品名、數(shù)量、價(jià)格，并算好消費(fèi)總額，在“四聯(lián)點(diǎn)菜單”上完整填寫后，交給消費(fèi)者簽名確認(rèn)后才能下單加工。

　　2011年5月，三亞市以海鮮排檔日常經(jīng)營活動中的守法或違法記錄為基礎(chǔ)，將海鮮排檔分為不同的監(jiān)管類別(A、B、C、D)，每季度公布一次，并采用“9分倒扣退市整頓機(jī)制”。

　　2012年5月，海鮮排檔實(shí)行電子點(diǎn)菜系統(tǒng)，如果商家收費(fèi)高于政府指導(dǎo)價(jià)，將自動報(bào)警或開不了發(fā)票，一旦出現(xiàn)價(jià)格糾紛或者舉報(bào)投訴，物價(jià)部門可以通過監(jiān)管后臺進(jìn)行監(jiān)督和查處。

　　2013年初，三亞海鮮排檔理事會通過《三亞市海鮮排檔協(xié)會信用保證金管理辦法》。如果協(xié)會會員出現(xiàn)欺客宰客的一次性扣除全部信用保證金。

　　2015年8月，三亞出臺《三亞市海鮮排檔星級劃分及評定標(biāo)準(zhǔn)》，通過分級管理，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

　　部門：執(zhí)法合力日常巡查常態(tài)化

　　過去，三亞海鮮排檔市場監(jiān)管存在多頭管理等問題，難以形成執(zhí)法合力。為扭轉(zhuǎn)這種狀況，工商部門利用海鮮排檔電子信息化系統(tǒng)搭建12315消費(fèi)維權(quán)綜合平臺，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營行為有異常，12315后臺監(jiān)管系統(tǒng)第一時(shí)間發(fā)出警示，再由轄區(qū)執(zhí)法人員對發(fā)生異常經(jīng)營行為的海鮮排檔進(jìn)行重點(diǎn)檢查，變被動監(jiān)管為主動作為。

　　今年“十一”黃金周，為維護(hù)節(jié)日市場秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益，三亞市工商局全員上崗，開展包含網(wǎng)絡(luò)旅游市場監(jiān)管在內(nèi)的各類執(zhí)法檢查，并成立公消局、旅游局市場監(jiān)管專案行動組，全天候24小時(shí)開機(jī)待命。“節(jié)假日要嚴(yán)查，平時(shí)也要巡查。”據(jù)了解，正因?yàn)槿粘Ｑ膊橐呀?jīng)形成常態(tài)化，三亞海鮮排檔市場比此前有了根本性的改觀。

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　　人民日報(bào)調(diào)查黃金周三亞治宰客：為游客爭取理賠63.4萬元

　　10月6日，走進(jìn)三亞游客中心，12301旅游熱線電話響個不停。

　　每名接線員面前都擺著兩臺電腦，一臺用于記錄投訴輿情，一臺用于與相關(guān)部門溝通。墻上的工作須知用鮮明的異體字標(biāo)示著：“投訴電話兩聲以后要接起。”

　　黃金周期間，海南三亞共接待游客50.6萬人次。黃金周首日國際游客接待數(shù)同比增長217%。游客不減，好評還提升了，一次性投訴辦結(jié)滿意率超過90%。

　　旅行體驗(yàn)怎樣才能更舒心?旅游市場應(yīng)該怎樣管理才有效?記者在三亞進(jìn)行了調(diào)查。

　　游客中心發(fā)布各類信息，暢通投訴渠道

　　10月6日，在三亞游客中心參觀的游客劉小姐，留意著一樓電子顯示屏上今日海鮮排檔菜品的指導(dǎo)價(jià)。電子屏上顯示：尖翅蒸魚89元/斤，澳洲龍蝦188元/斤……“澳洲龍蝦到哪都貴，只要明碼實(shí)價(jià)不受騙就行了嘛，這個數(shù)據(jù)很有用。”劉小姐邊說邊用手機(jī)拍照，“一會兒去吃飯，就不怕被宰了。”

　　不僅如此，三亞每個區(qū)的酒店分布、入住情況、飯店位置等，都在電子屏上一目了然。

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年1—8月，三亞市旅游產(chǎn)業(yè)保持穩(wěn)定增長態(tài)勢，全市接待過夜游客939.35萬人次，同比增長11.03%;旅游總收入204.63億元，同比增長12.14%。

　　如何讓旅游市場秩序向好?用好游客中心，是三亞在國慶期間的主要探索之一。在中心二層，是繁忙的12301旅游服務(wù)熱線受理平臺。從2014年底起，12301旅游服務(wù)熱線升級為三亞市12301旅游調(diào)度指揮中心，增加短信、微博、微信等服務(wù)平臺，服務(wù)功能得到強(qiáng)化，旅游咨詢投訴渠道空前暢通。

　　10月1日至7日中午12點(diǎn)，12301電話受理旅游咨詢820件，旅游投訴176件，旅游舉報(bào)2件。旅游投訴包括旅館業(yè)84件，旅行社15件，導(dǎo)游5件，景區(qū)25件，餐飲點(diǎn)1件，違法一日游1件，辦結(jié)率97.6%，為游客爭取理賠金額63.4萬元。

　　旅游警察支隊(duì)、旅游巡回法庭現(xiàn)場辦案

　　10月4日下午3點(diǎn)，旅游警察支隊(duì)籌備組負(fù)責(zé)人朱海亮出現(xiàn)在游客中心二樓。“剛和旅游法庭一起調(diào)解完一宗案件。”

　　旅游警察支隊(duì)9月30日才正式成立。僅4日一天，就抓獲涉嫌宰客的摩托艇駕駛者2人、散發(fā)一日游虛假廣告者9人、在景區(qū)倒賣門票者1人。“旅游警察的優(yōu)勢，就在當(dāng)場處理，省得拖久了沒人管。”朱海亮說。

　　為了盡快縮短維權(quán)環(huán)節(jié)與時(shí)間，旅游巡回法庭也沒閑著。

　　一名來自天津的游客在某酒店游泳池溺水，經(jīng)搶救無效死亡。三亞城郊法院旅游審判庭派法官參與調(diào)解，在市民游客中心就近值班的羅嫵法官現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)過長達(dá)10小時(shí)的調(diào)解，最終酒店、物業(yè)、旅行社與死者家屬達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，共同向死者家屬賠償60萬元。

　　10月6日，記者在南山景區(qū)，看到了有三亞特色的旅游審判庭巡回審判點(diǎn)。一輛車、幾張桌椅，隨時(shí)處理案件。

　　自開展旅游巡回審判以來，截至2015年3月，旅游巡回法庭共處理旅游咨詢、調(diào)處非訴糾紛和審理訴訟案件1.1萬件，其中調(diào)處非訴和旅游訴訟案件2595件，審限內(nèi)結(jié)案率達(dá)100%，旅游巡回辦案調(diào)解率達(dá)100%。

　　旅游巡回法庭黃澤賢庭長介紹，目前三亞形成了“一心、兩線、四點(diǎn)”的審判運(yùn)行模式。“一心”，即以旅游審判庭為指揮中心;“兩線”，即兩臺巡回審判車不定時(shí)地沿著大東海、三亞灣兩條旅游線路巡回辦案;“四點(diǎn)”，即合理設(shè)置4個巡回辦案點(diǎn)，實(shí)行“定時(shí)、定點(diǎn)、定人”的審理模式，及時(shí)有效化解旅游矛盾糾紛。

　　三亞市旅游委調(diào)研員唐嗣銑介紹，2015年1—9月，市旅游部門共立案26起，涉及違法違規(guī)旅行社13家，違法酒店1家，違法違規(guī)人員20人，罰款67.4萬元。

　　此外，所有典型案例及時(shí)總結(jié)，編制成《三亞市旅游市場和環(huán)境綜合整治工作典型案例匯編》，以案說法。

　　應(yīng)急小組可半小時(shí)到場，有聯(lián)合執(zhí)法等機(jī)制

　　“旅游市場不好管理，九龍治水確實(shí)是個原因。”三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局工作人員趙江薇坦言。12301接受投訴但無權(quán)管理，一項(xiàng)具體投訴可能涉及工商、物價(jià)、公安、城管等多個管理執(zhí)法部門，需要調(diào)查、取證、溝通、協(xié)調(diào)等多個城區(qū)。加上部門之間又有職能交叉的地方，有時(shí)容易耽誤事兒。

　　可是游客等不了。這就需要建立快速協(xié)調(diào)反應(yīng)機(jī)制、明確責(zé)任歸屬。

　　按照要求，在三亞接到群眾舉報(bào)線索，12301旅游調(diào)度指揮中心立即響應(yīng)，按照相關(guān)職能部門職責(zé)，當(dāng)即轉(zhuǎn)辦。出現(xiàn)投訴或舉報(bào)，應(yīng)急處理小組迅速反應(yīng)，半小時(shí)內(nèi)可完成集結(jié)、趕赴現(xiàn)場，能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的在法定時(shí)限內(nèi)及時(shí)妥善處置。

　　旅游業(yè)綜合性強(qiáng)，涉及多部門監(jiān)管。三亞市為加強(qiáng)旅游市場整治力度，形成整治合力，建立“政府主導(dǎo)、懲防并舉”的旅游市場綜合治理機(jī)制，成立了12301市旅游調(diào)度指揮中心，市委書記張琦任組長，市長吳巖峻任常務(wù)副組長。整合全市執(zhí)法力量，以市屬四區(qū)、各重點(diǎn)涉旅企業(yè)為基礎(chǔ)，建立全市“網(wǎng)—線—點(diǎn)”立體式旅游監(jiān)管機(jī)制，明確各區(qū)政府負(fù)有屬地主體管理責(zé)任，責(zé)任對接由區(qū)到單位、到人。

　　在三亞市旅游市場和環(huán)境綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，由工商、旅游、交通、海洋等主要監(jiān)管部門牽頭制定了8個規(guī)范旅游市場的常態(tài)化機(jī)制：制度建設(shè)、暗訪機(jī)制、舉報(bào)機(jī)制、檢查機(jī)制、聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制、督辦機(jī)制、曝光機(jī)制及旅游警察協(xié)助機(jī)制。

　　唐嗣銑覺得，目前三亞有3項(xiàng)機(jī)制很有效：一是建立旅游市場綜合整治工作機(jī)制。出臺《三亞市旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為舉報(bào)獎勵辦法》，鼓勵社會公眾對涉及旅行社、旅游景區(qū)景點(diǎn)、海鮮排檔、水果攤、海上旅游等10類易發(fā)高發(fā)問題進(jìn)行舉報(bào)。《辦法》實(shí)施至今，市旅游舉報(bào)平臺共受理旅游舉報(bào)30件，處罰款102.9萬元，兩家企業(yè)被吊銷營業(yè)執(zhí)照，發(fā)放獎勵資金11.3萬元。

　　二是建立海上聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制。由市海洋部門牽頭，持續(xù)開展海上聯(lián)合執(zhí)法，切實(shí)規(guī)范海上旅游經(jīng)營行為。繼續(xù)做好海上游綜合整治，加快碼頭建設(shè)，做好船只收購和人員安置收尾工作，引導(dǎo)新成立的天嶺公司規(guī)范運(yùn)營，從根本上解決該區(qū)域非法海上游和居民生產(chǎn)生活問題。

　　三是建立與媒體的對接合作機(jī)制。每次整治行動都邀請新聞媒體參加，及時(shí)予以報(bào)道;主動把整治工作開展情況向媒體通報(bào)，請媒體及時(shí)向社會公布典型案例，主動邀請媒體幫忙尋找問題，為旅游市場 “問診”，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用。

　　“國慶、春節(jié)客流量大，正是鍛煉我們管理水平的時(shí)候。”三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局局長張理勛說，“不推不拖，發(fā)現(xiàn)一個問題處理一個問題，旅游市場就肯定能治好。”丁汀/人民日報(bào)