三亞建游客中心，致力于提升旅游服務和管理質量

來源：海南日報     作者：黃蕾    2015-04-01

　　三亞西島 本報記者 張杰 攝

　　■ 本報記者 黃媛艷

　　散客時代，如何讓游客開心而來，滿意而歸？作為知名度假目的地，三亞在嚴管旅游市場的基礎上，今年加大對旅游公共服務的投入，希冀以優質服務換游客真心笑顏。

　　目前，占地5000平方米的三亞游客中心已進入設計施工階段，新建設的游客中心將致力于為八方來客提供一站式、全方位的旅游服務，不斷提升游客三亞度假的滿意度和舒適度。

　　旅游服務不斷提升

　　“散客與團隊客不同，缺少了導游組織的環節，個性化、高品質、碎片化的接待特點，要求我們不斷完善散客服務體系。”三亞蜈支洲島景區負責人透露，在散客時代，強化旅游服務成為景區、旅游目的地關注的核心焦點。一個好的旅游目的地需要完善的旅游服務作為支撐。游客中心作為旅游服務體系的重要組成部分，其建設水平直接影響游客的度假體驗。

　　游客中心的設置最早起源于美國國家公園，后來多個國家和旅游經營者紛紛向其學習。散客時代的到來，我省蜈支洲島、呀諾達、天涯海角等景區加大了對游客中心改造擴容的力度，不斷將其作為提升旅游服務的重要抓手。

　　近年來，三亞高度重視游客中心設施的建設，陸續建成大東海、天涯海角、鳳凰機場、鳳凰島碼頭、大小洞天、解放路步行街、三亞灣藍海站7個旅游咨詢服務站。去年年底，又開始建設了三亞高鐵站、吉陽站、春園站、海月廣場站、亞龍灣站等5個旅游服務站，提供旅游咨詢服務、自助查詢服務、公益性服務和旅游投訴服務。

　　今年，三亞開始打造三亞市游客中心，項目總體使用面積約為5000平方米，主要包括兩大區域，劃分9個功能分布區。其中，三亞旅游展示大廳以“美麗三亞 放心e游”為主線，將充分利用現代化科技手段實現對三亞旅游城市形象和特色旅游資源的展示。該中心包括六大功能分布區，即城市規劃展示區、各區發展規劃展示區、旅游資源產品推廣展示區、本土文化展示區、旅游咨詢訂制服務區、多功能發布區等。

　　“三亞市游客中心是提升三亞旅游公共服務的重要抓手，建成后將有效協調旅游咨詢、投訴等問題的‘一站式’解決，提高三亞旅游的軟、硬件實力。”三亞市旅游委副主任鄭聰輝說。

　　智慧旅游讓游玩更有趣

　　今年開工建設的三亞市游客中心還將充分使用智慧旅游的元素，讓游客隨處感受三亞旅游的貼心服務。

　　根據規劃，三亞市游客中心體驗展示中心將涵蓋電子抓拍系統、電子沙盤、城市漫步、電子互動墻等內容，讓游客切身感受科技改變旅游的魅力。

　　根據規劃，在體驗展示中心，中心的大型電子LED屏將自動抓取游客的笑臉，并實時呈現在LED屏上，間接增強游客對三亞的親切感。這些笑臉的電子版可以作為“三亞禮物”免費贈予游客，方便游客留下三亞之旅的美好印象。電子沙盤的數字化展示，可充分運用三亞大數據，結合地理信息系統，實現交通、景區游客量、餐飲酒店分布、天氣等服務信息的實施更新，方便游客了解潛在旅游區域的相關信息，規避高峰期，理性出游。

　　城市漫步區域則更為關注游客在三亞期間的游玩體驗，在該區域，游客能借助虛擬3D實景技術，實現旅游的虛擬體驗。

　　電子互動墻的設置，則有效迎合了在線旅游時代，人們樂于分享旅游體驗的心理，通過這面大型互動墻，游客能在線實時將自己在三亞旅游的體驗、建議，第一時間分享到驢媽媽等旅游網站，實現對三亞旅游的口碑營銷。

　　三亞市科工信局有關負責人透露，三亞市游客中心將通過運用科技的手段，將有效整合既有的天涯通、去哪兒吃、出租車電招服務等旅游公共服務資源，實現資源的融合，凸顯“1+1>2”的效果，讓游客放心游三亞、開心游三亞。

　　提供私人定制旅游服務

　　“中心建成后，若干個優質的旅游服務供應商將入駐，致力于為游客提供個性化、多樣化的旅游定制服務。游客在游客中心能第一時間依據自身喜好，自主訂購心儀的旅游定制服務和產品，實現定制化、精品化旅游。”鄭聰輝說。

　　此外，除了一樓的體驗展示中心，三亞游客中心二樓主要是12301和12345熱線及配套辦公的區域，將建設全方位、全時段的三亞市12301旅游調度指揮中心，可實現旅游咨詢服務、旅游投訴處理、旅游舉報獎勵、旅游信息查詢、應急指揮和綜合分析等6大功能。

　　“三亞市游客中心將整合12301、12345和數字城管等城市管理服務手段，設置旅游知識庫、在線提醒系統等，提高咨詢、投訴、舉報的在線處理率，監督職能部門依法及時履職。”三亞市科工信局有關負責人透露，電子沙盤將充分發揮大數據的優勢，便于政府及時掌握旅游客源結構、游客消費情況等信息，有針對性地指導旅游產品開發和旅游營銷。同時，電子沙盤還將作為三亞旅游應急事件管理指揮平臺，在緊急救援等領域提供有效、及時、準確的綜合信息，提升該市旅游綜合服務能力。