南航貴州“三心”服務贏得高端旅客首選

來源：人民網     作者：許甲猛    2009-08-20

　　近年來，高端旅客日漸成為國內外各航空公司競相爭取的客戶資源。對于高職位、高收入、高消費的高端旅客群體而言，看重和期望更多的是延伸服務和個性化服務，他們需要方便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務，以滿足他們對于時間、環境、尊貴、個性的需求。

　　今年4月，高端后臺服務中心人員彭穎雪通過高端旅客服務平臺查詢高端旅客洪連丁先生乘坐南航兩艙航班，并且常出行北京方向，但卻不是南航明珠會員，工作人員立刻先以短信的方式表達問候，并簡單的表明我們在洪先生方便的情況下，想進一步聯系向其介紹南航常旅客計劃的意愿，繼而在與洪先生電話聯系，并告知他如通過電話支付付款，可贈送有效航段。聽完詳細的介紹后，洪先生對此很感興趣，馬上要求加入南航明珠俱樂部，并在工作人員引導下用電話支付訂了貴陽至北京的頭等艙一張。當工作人員告知洪先生已經出票，并且為其辦理好了登機牌后，洪先生由衷地說到：“南航的高端優質服務很貼心，而且電話支付很適合我們這種商旅人士，非常方便，加入南航明珠俱樂部是正確的選擇。”

　　7月份，高端后臺服務中心人員宋薇通過系統發現一名經常往返北京的魯廣余先生均是搭乘頭等艙往返兩地。通過查詢后得知魯先生為中國石化貴州石油分公司總經理，并且出行都是頭等艙。工作人員立刻與魯先生聯系，向魯先生推薦了南航航班，介紹南航高端優質服務，通過介紹后，魯先生最終把航班改為第二天早上CZ3682航班。此后，魯先生與高端后臺服務中心建立了客戶關系，成為南航穩定客戶。

　　與此同時，高端后臺服務中心對于乘坐兩次以上頭等艙的旅客都保持了聯系，大部分已發展成為會員，通過南航的高端服務理念和行之有效的激勵機制，半年來，挖掘出一些原本無定向的高端旅客成為南航的穩定客戶。在貴州公司高端旅客服務領導小組的推動下，公司增加了高技術含量的硬件設施投入，加大和充實高端旅客服務力量及培訓力度，完善了服務流程。去年底，候機樓高端服務柜臺投入運營，機場、市區自助值機投入使用，高端服務信息系統基本運行正常等等，都為高端服務創造了良好的條件。（通訊員趙梁宋小海）