旅游服務(wù)水平不斷提升 三亞讓游客“用錢包投票”

來源：     作者：黃蕾    2014-04-24

　　“三亞氣候好，環(huán)境也舒服。”浸泡在暖暖的溫泉水里，來自遼寧的游客沈溪開心地和孩子們逗著水里的溫泉魚。

　　美麗的三亞，已成為越來越多中外游客向往的度假天堂。隨著旅游管理和服務(wù)的不斷提升，旅游新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)日漸多元化，三亞以更加自信的心態(tài)迎接八方來客，旅游提質(zhì)增效成效顯著。

　　問題導(dǎo)向提升旅游管理水平

　　近年來，三亞旅游發(fā)展迅速，2008年全年接待游客為600萬人次，2013年則達(dá)到1228.4萬人次，5年內(nèi)翻了一倍。僅在今年春節(jié)黃金周，游客數(shù)量就比上年同期增長25%。

　　“這么多游客到三亞，是大家喜歡三亞，為三亞的環(huán)境而來，為三亞這座城市而來，我們非常高興。”三亞市有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，三亞目前在旅游產(chǎn)品、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、政府管理等方面，與游客的需求還存在差距。這種差距的本質(zhì)，是游客數(shù)量快速增長和游客需求明顯提升，與三亞能夠提供的有限服務(wù)之間的矛盾。

　　“我們一方面堅持發(fā)展自信和隊伍自信，另一方面也通過問題導(dǎo)向倒逼機制，加快改善三亞的旅游條件，滿足游客的需求。”三亞市市長王勇說。

　　早在去年國慶黃金周后，三亞就反躬自省，將2013年國慶黃金周期間發(fā)現(xiàn)的問題和過去旅游市場常被詬病的問題進行梳理歸納，梳理出該市旅游市場突出存在的7大類60項問題，形成《三亞市綜合整治旅游旺季突出問題部門責(zé)任分解表》，層層抓落實；今年春節(jié)黃金周，三亞重點成立9個工作組整治旅游市場，重點向水果攤欺客宰客、非法潛水、三亞灣管理亂象說“不”。

　　與此同時，實行海鮮排檔IPAD點菜系統(tǒng)、旅游飯店黃金周核準(zhǔn)客房價格、推出“誠信一日游”、發(fā)布度假舒適度指數(shù)、海鮮排檔微信短信詢價系統(tǒng)……三亞旅游管理在創(chuàng)新發(fā)展上多點出擊。

　　旅游服務(wù)多管齊下

　　一項抽樣調(diào)查顯示，53%的游客到訪三亞主要目的為休閑度假，其次37%是觀光旅游；2013年前三季度該市接待過夜游客人均停留時間同比延長0.02天。78%的游客在三亞逗留時間為3-6天；15%的游客逗留7天以上。

　　非法“一日游”長期以來是旅游服務(wù)質(zhì)量問題的一個重災(zāi)區(qū)，三亞推出“三亞誠信一日游”，規(guī)范“一日游”接待服務(wù)。針對網(wǎng)上旅游產(chǎn)品銷售舉報增加的問題，三亞與淘寶網(wǎng)開展合作規(guī)范旅游電商監(jiān)管。同時，三亞以創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點城市為契機，從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面，制定了119條涉旅標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，推出《三亞導(dǎo)游團隊操作規(guī)范》，引導(dǎo)導(dǎo)游員規(guī)范服務(wù)，提高游客的旅游舒適度。

　　三亞市旅游委主任周春華說，三亞旅游將由粗放型向精細(xì)化發(fā)展，大力發(fā)展智慧旅游以不斷提升三亞旅游服務(wù)滿意度，在旅游推廣中三亞將更加突出旅游的產(chǎn)品和品牌營銷，全面建設(shè)國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點城市。

　　旅游產(chǎn)品日漸豐富

　　2014年春節(jié)黃金周，海南全省共接待游客260.76萬人次，旅游總收入75.7億元；三亞接待70.74萬人次，旅游總收入?yún)s高達(dá)54.64億元，占全省旅游收入的72%，旅游提質(zhì)增效明顯。

　　王勇表示，擴大內(nèi)需的難點和重點在消費，潛力也在消費。三亞作為消費承接地，又是旅游目的地，旅游消費最被看重。三亞要做好旅游服務(wù)，讓游客留下來，并樂于消費，三亞也會從游客“用腳投票”逐漸發(fā)展為“用錢包投票”。

　　除了改善旅游管理和服務(wù)，三亞也致力于豐富旅游產(chǎn)品，創(chuàng)新消費業(yè)態(tài)，培育消費熱點，讓游客開心而來、滿意而歸。

　　僅今年春節(jié)黃金周，三亞市免稅店接待游客12.63萬人次，銷售額1.45億元，占全市商品銷售總額的50.6%。不僅是免稅購物游火熱，直升機、水上飛機低空旅游、“海南度假+郵輪假期”郵輪旅游等新業(yè)態(tài)，鳳凰花海等新產(chǎn)品，初試鶯啼就好評不斷。春節(jié)期間，三亞千古情景區(qū)接待13.76萬人次，鳳凰花海接待16.6萬人次；直升機、水上飛機共起降600多架次，2000多人次體驗了三亞低空觀光旅游項目，低空旅游市場規(guī)模達(dá)300萬元以上；1.03萬人次的出入境旅客暢享郵輪旅游的樂趣。

　　旅游新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)在實現(xiàn)對傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品進行有效補充的同時，也讓游客走得更遠(yuǎn)，看得更多。三亞市副市長許振凌透露，針對不同的消費群體，三亞旅游部門正引導(dǎo)旅游企業(yè)推出各具特色的休閑度假旅游、家庭度假旅游、購物旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、醫(yī)療旅游等假日旅游產(chǎn)品，以及游艇旅游、民俗旅游等新業(yè)態(tài)旅游產(chǎn)品，不斷打造旅游精品，刺激旅游消費，繁榮旅游市場。

　　（本報三亞4月23日電）