海南酒店各出高招 提升服務增強游客滿意度

來源：第一旅游網海南頻道     作者：林可婷    2013-03-19

　　讓人民群眾更加滿意是我國旅游業發展的長期和重大戰略任務，隨著不同類型酒店數量迅速增加，使得海南酒店市場的競爭日益加劇，塑造和提高顧客忠誠度就成為酒店經營的核心內容。酒店如何提高服務質量，增強游客滿意度，海南各大酒店均有高招。

　　推出多重選擇項目

　　酒店針對不同類型的客人推出多款不同類型套餐，滿足不同客人的需求提供多樣選擇項目。亞龍灣五號度假別墅酒店根據不同時期做各類促銷活動和店內活動，讓客人從價格上得到優惠，如暑期會有針對家庭和畢業旅游團做特價套餐，除了價格優惠外，還會附贈相應的項目，此外，還有專門的會議管家，為客人提供店內外的服務，幫助客人安排店外的打高爾夫球、景區、機票和動車票預定等。

　　三亞萬豪度假酒店今年將主推家庭套餐，其中亮點是親子活動，包括豐富的兒童游戲、娛樂活動等，暢園兒童俱樂部每月更新豐富的康樂活動；酒店有海邊婚禮堂，從房間價格、餐飲服務、派對舉辦、典禮活動策劃到場地布置等都有專人給予建議。

　　金茂三亞麗思卡爾頓酒店為了滿足客人的不同需求，獨創了一些特別的職位和服務。兒童尊享禮遇以專業的兒童服務及豐富多彩的活動，為家庭游客創造難忘的親子時光；兒童管家在保證小貴賓安全的同時，為他們量身定制一系列兒童活動；浪漫天使，為蜜月、周年慶的客人創造驚喜；婚禮策劃專家幫助客人將他們夢想中的婚禮實現出來；為了更快捷地為沙灘上的客人提供冰涼的飲料，員工都會經過專業的思維車培訓，達到最高效的服務。　　　

　　七仙嶺君瀾度假酒店市場銷售副總監周坤毅指出，酒店會結合本地文化制作一系列的每日活動，以提升顧客滿意度.，進一步提升酒店的服務，特別是在淡季期間，加強對員工的培訓和考核，在淡季期間會更加重視對顧客的個性化服務和特色化服務。

　　特制酒店專屬服務

　　三亞萬豪度假酒店一直致力于融合本土文化，讓度假的客人可感受純正的海南文化，體驗真正的海南度假。據酒店總經理高錦洪介紹，客人入住時，服務員用親切的“Lu Ho!”歡迎及問候客人，“Lu Ho”是海南話“你好”的意思，這在無形中會賦予酒店獨特的鮮明特征。此外我們用椰殼和貝殼制作而成的項鏈歡迎客人，以及帶有熱帶花果香味的歡迎毛巾等，讓客人可以體驗真正的本土文化，同時更能體現出我們是三亞的萬豪酒店，而不是萬豪的三亞酒店。

　　海口星海灣豪生大酒店在攜程網上的住客點評分數較高，但酒店地理位置稍顯偏僻，影響客入住和出行。酒店為了讓客人出入更加便捷，已新購置了專門往返市區與酒店之間的大巴車，并申請開通了兩路公交線路；此外，為了使客人入住期間能夠享受到更加全面多樣的服務，日餐廳、水療中心、紅酒雪茄吧也即將于下月開業。

　　三亞喜來登度假酒店通過對員工的定期培訓，設施設備的不斷更新和完善，讓客人在入住期間能夠享受到細致的服務。酒店的隨心連動項目，讓客人在大堂區域，可以免費使用電腦；康樂部推出的健身隨身包，給入住的客人提供隨時隨地都可以進行運動的運動材料；去年年底開發的綠色香料園，讓入住酒店的小朋友們可以與員工一起播種有機香料。

　　據金茂三亞麗思卡爾頓酒店公關部總監徐曉穎介紹，酒店員工在客人入住時，會送上獨特歡迎花環和海南本地特色歡迎飲料，給客人創造溫馨體貼的氛圍。酒店提倡的是第一人問題解決原則，第一個遇到客人問題的員工，應該在第一時間為客人解決，而不是交接給其他人。記得有一次，有一個客人在到達深圳后發現護照遺忘在酒店，而當晚他需要到國外出差，在得知客人情況后，酒店前廳部的員工趕上最近一個航班，將護照親自送到了客人的手上。有一對訂婚夫婦非常渴望一個完美的沙灘儀式，可是當天下起了小雨，于是宴會服務團隊的同事在兩個小時內，將大堂吧改造成了一個儀式場地，讓客人在通透的空間里舉辦了圣潔儀式。

　　客戶和員工一樣重要

　　三亞君瀾度假酒店公關部經理修治指出，酒店特別重視賓客的意見反饋，特別是網絡渠道的意見反饋，我們有專人負責酒店官方微博、官方網站和訂房中心網站的意見跟進落實。酒店今年開始實施KPI培訓計劃，通過培訓提升員工的服務意識和服務技能和水平。此外，增加酒店硬件設施，特別是針對家庭度假、兒童活動的運動和休閑設備，開展豐富的活動，以期待提高賓客滿意度。

　　“客戶是酒店最重要的部分。”萬寧神州半島喜來登度假酒店市場傳訊總監李卉說，客人的滿意度一直是我們所追求，酒店也在客戶的評價和建議中不斷的提高服務的品質和客戶的體驗。喜達屋集團有專門的顧客滿意計劃調查，包括服務、衛生、食品、客戶維護等多方面。

　　“游客滿意度我們一直以來都很注重。”三亞海韻度假酒店公關部經理楊娜指出，每天早上例會都會將頭一天收集到的客人意見或建議的重點（通過攜程網點評、房間內賓客意見書、值班經理、大堂副理拜訪客人）進行討論和解決；前廳部專門設有“賓客關系”分部，每天通過當面拜訪、電話拜訪和回訪對客人進行意見的征集以及反饋。她說到，前年很多客人反映去往海邊要穿越馬路不方便，且三亞灣的車流量大和不安全，酒店就斥資建設了地下人行通道，現在客人去海邊非常容易。

　　“只有具有給顧客高滿意度才能讓其成為酒店的忠誠顧客。”香水灣君瀾度假酒店副總經理楊亞麗表示，客人在入住體驗后，會關注客人的反饋，尤其是客人在細節方面的建議和感受，針對這些去進行調整。此外，為了提升酒店客人的滿意度，我們出臺了君瀾大使聯合行動，酒店所有部門參于到當中去進行提升服務，并進行獎罰制度。

　　三亞亞龍灣五號度假別墅酒店市場營銷總監倪霞指出，酒店每年都有定期的維保計劃，全力保障客人使用的設施設備性能良好；專門的質檢部門，每天會對酒店進行質量監督檢查，發現問題反饋至相關部門，限時解決。另外餐飲部的一線員工，進行微笑之星評選，酒店對于受到客人表揚的員工會進行獎勵，提高員工的工作積極性，從而為客人提供更優質服務。