杭城酒店推“零秒退房”客人不再支付押金

來源：新華網     作者：許甲猛    2009-08-17

　　留下房卡，就可以離開酒店，客人不需要按照傳統的模式——到前臺結賬退還押金。這是杭州酒店行業近期正在普遍推廣的一項服務。

　　杭城酒店之所以率先在全國推出“無停留離店”服務，節省客人的退房時間；事實上，零秒退房的背后，主要是為了招徠顧客，但這也使酒店不得不承擔起相應的風險。

　　零秒退房普及率高達7成

　　根據酒店行業不完全統計，杭州實行“零秒退房”的酒店覆蓋率已經高達7成左右。這項服務是在今年上半年由杭州漢庭酒店率先推出的，短短數月之內，杭城各大小酒店紛紛效仿此項服務。從經濟型酒店中的杭州怡萊連鎖、萬好萬家、如家等，到雷迪森、凱悅、海外海皇冠假日等高星級酒店都已經開始采用零秒退房服務。

　　不過，零秒退房服務的操作模式各有不同，比如，以漢庭為代表的經濟型酒店，在入住時付清全部房費，就可以不再支付入住押金，并提前拿到住宿發票。而星級酒店則需要信用卡的預授權作為擔保，用以支付顧客可能在酒店中發生的一些消費，或者損耗。

　　雷迪森酒店方面介紹說，因為無法預測客人的最終消費，因此，無法提前為客人開具發票，但是客人離店后，消費的發票可以代為保留。

　　招徠回頭客成主要目的

　　杭州酒店業試圖通過“零秒退房”的做法創造一個無壓力的消費氛圍，充分體現以客為尊的服務理念。同時，通過這種體貼和便捷的服務，拉攏顧客，使其成為自己的回頭客。

　　記者從漢庭酒店得知，該酒店會員卡能記錄會員的姓名等身份信息，還能表明會員的級別、入住記錄、記錄會員積分，在辦理入住手續時，這張會員卡可以直接在前臺“刷”成臨時的門卡。所以，客人在離店時，就有了瀟灑走一回的特權。

　　據悉，在信用卡高度普及的國外，無停留離店早就成為了一種行規。一個真正為客人著想的酒店，是不希望在弄臟毛巾、打破水杯這樣的小事上耽誤客人時間的。雖然酒店可能因此遭受些許損失，但比起讓客人滿意，贏得更多回頭客，還是值得的。

　　而作為星級酒店來說，一旦有一家酒店采用這種服務模式，其他同類酒店就不得不及時跟進，“因為如果你不這么做，酒店就會被客人詢問：別人可以這么做，為什么你們不可以。”一位不肯透露酒店名稱的公關人員表示，在當前信用度還不夠高的情況下，為客人提供這樣的服務，是行業內激烈競爭推動的結果。

　　酒店方面經營風險增大

　　雖然能贏得顧客的良好口碑，可是零秒退房卻顯然增加了酒店的經營風險。

　　“有客人拿走了羽絨枕頭，但是我們沒有辦法要求他支付或者賠償。”杭州一家經濟型酒店的公關負責人黃小姐這樣解釋酒店可能面臨的損失。雖然多數酒店都說，絕大部分的顧客不會惡意攜帶或者損害，可是，并不能完全排除這些可能存在的經營風險。“一間99元的房間，利潤可能是50元，可是一只枕頭的成本就是50元，那將意味著我們不僅不能賺得利潤，還倒貼了服務。”黃小姐說，這是酒店采用“零秒退房”面臨的最大問題。

　　事實上，為了避免可能出現的這種風險，當前更多的酒店尤其是高星級酒店，普遍采用信用卡預授權的方式規避風險。當客人發生消費或者損耗行為時，酒店將通過客人的信用卡支付消費。

　　雷迪森酒店公關方面解釋說，由于經濟型酒店客房內沒有小吧臺，不存在消費情況，因此，經濟型酒店采用無押金的“零秒離店”服務更可行，而星級酒店卻必須要評估風險，采用能有效控制風險的操作模式，而在操作該服務前，酒店沒有此項擔憂。