海南呀諾達：綠色服務攜手游客打造善行旅游

來源：     作者：王吉拉    2012-10-29

 

　　【摘要】關愛生態、保護自然；創先爭優、文明服務；善行旅游，和諧社會；質量監督、安全第一；令行禁止、快速反應；讓游客“乘興而來、感動而歸”；四個起來：禮敬起來、臉笑起來、路走起來、垃圾撿起來；人人四員：接待員、導游員、駕駛員、清潔員；用百分之百的熱情，解決百分之一的問題；讓習慣符合標準，讓標準成為習慣……

　　海南“呀諾達”——用翡翠為國際旅游島點晴，這一“綠色產品”靚化著中外游客的雙眸，凈化每一位游客的心靈。

　　一個形象獨特的V字禮，一句親切地道的海南方言“呀諾達”，一個熱情洋溢的微笑，一種優質溫馨的人性化服務……走進海南呀諾達，便可看見身著綠色T恤的“雨林精靈”，腰間系一個勝似百寶箱的小背簍，為游客提供著旅游必需品、裝載著隨身攜帶物品、垃圾等，一抹溫暖便在心中開出了花。

　　經過4年多的發展，2008年2月2日試營業的海南呀諾達雨林文化旅游區，已發展成為一個集觀光度假、參與體驗、休閑娛樂為一體、可持續發展的文化中心；具有國際水準的綜合性、復合型生態文化休閑度假主題景區；海南省第一個充分展示和表現海南熱帶雨林“綠色生態文化”的綜合性精品景區。

　　獨特的“呀諾達”貴賓式服務受到廣大游客及同行業的一致好評，創造了海南新景區運營的奇跡，年輕的、充滿朝氣的呀諾達的品牌已在國內外旅游界引起轟動。呀諾達的崛起，成為中部聯系南部的紐帶，也為海南中部地區發展提供很好的參考與借鑒。

　　景區發展最核心基石：推行文明服務規范

　　26日上午，記者隨海南文明旅游服務規范征集采訪團來到海南呀諾達雨林文化旅游區，景區副總經理蔣海燕首先介紹了景區區位優勢、品牌優勢、發展優勢及發展理念等相關情況，位于海南省保亭縣的呀諾達與三亞市毗鄰，并于2008年2月2日開始試營業。“自建設以來，我們一直秉承‘大生態，大文化，大教育，大旅游’發展理念。”蔣海燕說，景區以打造“今日的精品，明日的文物” 的建設目標，推行高水平規劃、高標準建設、高效能管理，以高起點的理念，將推行文明服務規范作為經營景區的最核心基石。

　　“自開園以來，景區一直秉承以游客需求為核心的經營管理理念，傾力專注于實現讓每一位游客‘乘興而來，感動而歸’的服務與質量目標。”呀諾達景區常務副總聶世軍表示，景區以準軍事化管理為基礎，貫徹實施國際ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系，構建游客滿意系統。同時，實行“圓融文化，快樂管理”和“學習、創新、執行、快樂”的企業文化。在日常服務中，呀諾達的每位員工以熱情洋溢的笑臉、優質溫馨的人性化服務，以及獨特的“呀諾達”V字禮和極具雨林文化特色的精靈舞，為四方來賓提供文明規范服務。

　　為確保服務的質量得到鞏固和保持，呀諾達以創建國家旅游標準化試點的契機，對每個崗位都建立了細致的崗位說明書，并堅持每月開展禮儀培訓及考核評比，同時建立完善的質量監督體系，每日安排值班經理、督導經理開展服務、秩序、安全、設施的全方位檢查，對存在問題開展整改和持續改進。在各崗開展創先爭優活動，每月評選服務明星，予以表彰獎勵。確保各項文明服務規范的行為和理念能深入人心，形成習慣。

　　“綠色宣言”與游客共同打造善行旅游

　　除了在服務上的提升，旅游文明服務規范的推進還有賴旅游環境和服務設施的完善。呀諾達根據國家5A景區最高標準的要求，投入巨資建設完善了規范的生態停車場、游客中心、旅游廁所、雨林棧道、觀景及休憩設施以及五種語言的標識牌系統等設施，為游客旅游活動提供完善便利安全的旅游環境。

　　為了弘揚旅游文化的正能量，呀諾達在景區內設立“綠色宣言”，嚴格遵循國家低碳旅游十三條，并在雨林棧道內廣布溫馨提示，通過帶領游客宣誓，向游客宣揚善行旅游，推行雨林文化和民俗遺產的傳承和保護，為創建國家文化產業示范基地奠定了堅實的基礎。

　　此外，呀諾達還開創性地與聯合國教科文組織合作，投資并啟動“善行旅游”項目，為推進旅游文明服務規范、旅行者文明旅游行為、旅游企業的文明建設及經營，以呀諾達為試點，開展各項實踐和研究，最終將形成標準，由聯合國教科文組織向全世界推廣。

　　據悉，呀諾達通過在軟件、硬件、文化上推行文明規范服務，獲得了卓越的經濟效益和社會效益。自開園以來，游客入園人數逐年攀升，截至目前游客總量約400萬人次，游客滿意度得到了極大地提升。呀諾達以特色禮儀鍛造的優質服務廣受游客、行業及政府的贊譽。

　　在短短的4年多時間里，呀諾達在中國旅游界書一路書寫著“傳奇”：被評為“游客喜愛的海南島特色品牌景區”，榮登“海南旅游金牌榜”，榮獲2008中國旅游品牌年會授予的“中國最具影響力旅游景區”稱號，被海南省政府列入“十大重點旅游房地產項目”和首批“重點文化產業園區和重點文化項目”，被中國旅游協會景區分會列為國家50家低碳旅游實驗區之一。并于2010年7月順利通過國家AAAA景區評審，同時被國家旅游局確定為第一批國家旅游標準化試點。2011年12月，榮獲海南省創先爭優景區類第一名，以及2011年度海南唯一一家國家旅游先進集體。2012年1月20日，通過國家AAAAA景區評審，2012年8月，榮獲國家文化產業示范基地稱號。

　　“未來，呀諾達仍將堅定不移地推進旅游文明服務規范，以不斷提升景區服務水平，將呀諾達打造成為國際一流精品景區，作海南國際旅游島建設的排頭兵。”這是呀諾達千余名員工共同的心聲。