省旅游委副主任:清除市場亂象 重塑陽光海南

來源：經濟日報      作者：裴玉玉    2012-07-13

　　今年3月，淮南游客姚遠去海南旅游，其間，遇到了導游減少安排景點、增加未安排景點、收取高額景區自理費用、態度惡劣等問題。旅游歸來后，姚遠寫信向海南省省委副書記、省長蔣定之投訴。

　　前幾天，姚遠突然接到了海南省旅游委的電話，讓他意外的是，他的投訴得到了蔣定之的批示處理。海南省旅游委通過調查，確認姚遠反映的情況屬實，對旅行社處以10萬元罰款，并吊銷被投訴導游的導游證。

　　專項整治 還市場干凈

　　海南省旅游發展委員會副主任陳鐵軍表示，這是海南繼今年年初三亞“宰客”事件之后的又一起影響惡劣的宰客事件，“發生姚遠投訴案，零負團費是罪魁禍首，導游人員素質差是導火索，監管不到位是重要原因”。

　　“姚遠投訴案雖然發生在旅行社，但也同時暴露了旅游企業的其他問題，比如‘黑景點’問題，景區景點高額回扣問題。”陳鐵軍說，經海南省旅游環境綜合整治組研究，決定從7月開始到9月底，用3個月的時間，在海南全省范圍內開展旅游市場專項整治。

　　根據最新統計，今年5月，海南省接待過夜旅游者人數為231.35萬人。“作為旅游大省，海南建設國際旅游島，市場公平有序、經營講誠信守規矩，應成為標志。這既是市場經濟的基本要求，也直接關系到海南省群眾和游客的切身利益。”陳鐵軍說。

　　針對旅游散客拼團市場普遍存在的“零負團費”、強迫或脅迫消費、違反合同約定改變行程等問題，陳鐵軍說，“海南省旅游委將積極探索‘政府引導、企業參與、行業自律、市場調節’的管理理念”。

　　“要規范旅游市場，首先就應該加強行業自律，”陳鐵軍解釋說，與政府的強制性規范相比，行業自律性組織可以更靈活地對真實情況做出即時反應，“北海散客拼團地接聯盟和全國散客拼團14家主要旅行社的自律公約以及竹炭店、水晶店的自律公約，都對規范旅游市場起到了重要作用”。

　　“要逐步消除巨大回扣空間。一般都是因為巨大回扣的誘惑，導致導游鋌而走險，改變行程。”陳鐵軍說，海南省旅游委將聯合工商、物價等部門對景區景點門票價格進行“打假、壓虛、調差價”，推動餐飲點提高餐標，珍珠店和特產店簽署自律公約，降低返傭，促使地接社提高接待標準。

　　陳鐵軍建議，應該加強導游人員的管理教育。導游代表了海南旅游的窗口形象。在加強對導游人員監管的同時，要對他們加強法律法規的培訓和職業道德的教育。對違規導游都要按照“一談二學三考四培訓五扣分六通報”的監管模式進行再培訓。

　　面對旅游市場激烈的外部競爭和挑戰，陳鐵軍建議，“我們要有效開發國際旅游市場，就要對內減少企業內耗，對外樹立良好形象。這需要通過制定地方法律、加強旅游投訴處理、建立旅游誠信體系、強化行業協會的協調和社會監督等多種方式，科學規制旅游市場主體的行為”。

　　長效機制 建陽光海南

　　“海南旅游業應著力長效機制建立，改革旅行社、導游管理體制和旅游傭金管理制度。”陳鐵軍說，更要加強日常管理，以凈化旅游市場、吸引更多的中外游客。

　　陳鐵軍說，在執法機制方面，要依托省聯合執法辦公室，堅持“綜合執法、交叉檢查、相互取證、歸屬處罰”的聯動機制;要推行電子行程單，通過科技手段杜絕“四黑”現象和違規經營行為;在游客投訴方面，要完善12301旅游投訴信息平臺的功能，實現一個平臺受理，多家主管部門辦理、處罰;在誠信體系建設方面，建立旅行社、旅游購物店信用等級制度，推薦和建立一批放心店、誠信店，營造游客放心的旅游消費環境;在隊伍建設方面，加大教育培訓力度，培養、引進和使用一批高素質旅游專業人才，提高廣大旅游從業人員整體素質和服務水平。

　　此外，為重塑陽光海南形象，陳鐵軍還建議，海南應該加大“走出去”和“請進來”促銷力度。一是針對海南的國際主體市場和新興市場有計劃、有重點地組織開展多種形式的宣傳推廣活動。二是針對海南省的重點客源市場，每月邀請組織一批外國旅行社或者外國媒體記者，到海南考察新興旅游目的地、旅游產品、節慶賽事活動、旅游新業態發展情況，對海南省旅游進行宣傳報道，與海南省旅游企業進行銷售洽談。