海南發(fā)布2011年消費投訴十大案例：旅游篇

來源：     作者：林可婷    2012-03-14

　　南海網(wǎng)海口3月13日消息(記者孫令正實習生楊曦)正值3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，3月13日，海南省工商局發(fā)布了2011年消費者投訴的十個典型案例并對此進行解釋。本期公布關(guān)于旅游類消費的三個案例。

　　案例四

　　案情：姚先生稱其購買的三亞某景區(qū)包括上船游玩項目，姚先生上船一段時間后該景區(qū)工作人員要求其再交費，稱游玩了6個景點，一共120元，其工作人員未事先告知有收費項目，姚先生認為不合理，請工商部門協(xié)助處理。

　　處理結(jié)果：經(jīng)三亞天涯工商所調(diào)解，商家退款100元。

　　工商分析：本案中，景區(qū)和姚先生之間構(gòu)成消費服務(wù)合同關(guān)系。景區(qū)是提供服務(wù)的經(jīng)營者，姚先生是接受服務(wù)的消費者；景區(qū)應當按合同約定的內(nèi)容提供服務(wù)，姚先生應當按合同約定的價格支付價款。既然景區(qū)和消費者之間是一種服務(wù)合同的關(guān)系，雙方都應當按照約定全面履行各自的義務(wù)。本案中，景區(qū)與姚先生約定“某景區(qū)上船游玩項目”，但對“上船游玩項目”的具體內(nèi)容雙方未作具體明確約定，并因此產(chǎn)生分歧：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第19條，“經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。景區(qū)在明知某景區(qū)上船游玩項目中還有收費項目的情況下，非但沒有在合同簽定前明確告知消費者，讓消費者自由選擇，顯然沒有盡到法定告知義務(wù)，侵犯了消費者的知情權(quán)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十九條“經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”沒有事先告知消費者有關(guān)的收費項目，侵犯了消費者的知情權(quán)，景區(qū)應當承擔責任，即對于沒有事先告知的收費項目，不得在合同履行過程之中或者之后向消費者收取。根據(jù)《合同法》第六十二條有關(guān)“履行費用的負擔約定不明確的，由履行一方負擔”的規(guī)定，由景區(qū)承擔這些費用，拒絕承擔則構(gòu)成違約。

　　案例五：

　　案情：2011年11月30日，三亞工商局執(zhí)法人員在對三亞鳳凰某水果店進行檢查時，發(fā)現(xiàn)其銷售水果使用的水果包裝箱和電子計價秤存在欺詐消費者行為。經(jīng)查，當事人為牟取利潤，故意將重為0.58kg含水泥夾層的紙箱片放在水果包裝箱底層充當水果重量；同時擅自拆改電子計價秤內(nèi)的電路板控制計量，以致銷售的水果份量不足。當事人承認于2011年11月20日開始使用不合格的電子計價秤。

　　處理結(jié)果：當事人采取摻雜使假和計量不足等手段欺詐消費者，消費者在微博上進行了曝光，引起強烈的社會反響。當事人行為惡劣，情節(jié)嚴重，擾亂了市場經(jīng)營秩序，三亞工商局按照相關(guān)規(guī)定，對當事人作出吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰。

　　工商分析：自開展海南國際旅游島建設(shè)以來，越來越多的國內(nèi)外游客來到我省進行旅游、消費。水果市場作為旅游市場的一個組成部分，如果不能做到誠信經(jīng)營、文明經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，將對國際旅游島形象產(chǎn)生嚴重的負面影響。我局把治理旅游市場欺客宰客行為列為重點工作，并依據(jù)消費者的投訴，加大對水果市場整治力度，重點查處水果市場短斤缺兩、以次充好、強買強賣等欺客宰客行為，為廣大市民和游客營造良好的消費環(huán)境。該案當事人行為屬于《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條第(一)項“銷售摻雜、摻假，以假充真、以次充好的商品的”和第(二)項“采取虛假或者其它不正當手段使銷售的商品份量不足的”所指行為，依據(jù)《欺詐消費者行為處罰辦法》第五條和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十條的相關(guān)規(guī)定，考慮到當事人情節(jié)嚴重，三亞工商局對其作出了吊銷營業(yè)執(zhí)照的處罰。

　　案例六

　　案情：三亞工商局根據(jù)消費者微博披露三亞鳳凰某海鮮排擋涉嫌欺客宰客行為一事展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當事人在銷售海鮮過程中，為吸引游客消費，擅自將“海白螺”標為實際上沒有該種稱謂的“白帝螺”，將“面包蟹”標為實際上沒有該種稱謂的“寶塔蟹”。

　　處理結(jié)果：三亞工商局對當事人依法吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　工商分析：我省擁有非常豐富的海洋漁業(yè)資源，并有數(shù)量眾多的海鮮排檔加工出售各種新鮮、美味的海鮮，受到廣大消費者的喜愛。但一些海鮮排檔經(jīng)營戶受利益驅(qū)使，采用不明碼標價、缺斤短兩、虛標價格、品名等方式誤導、欺詐消費者，我局為了保護消費者合法權(quán)益，狠抓海鮮排檔監(jiān)管，節(jié)假日期間對“一排兩點”實行駐場式管理，同時加大對海鮮排檔欺客宰客違法行為的查處力度。該案中當事人以市場上根本不存在的海鮮品名來誤導消費者，牟取非法利益，構(gòu)成《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條第(五)項所指的欺詐消費者行為。而當事人近年在經(jīng)營活動中多次被消費者通過網(wǎng)絡(luò)、12315投訴中心等平臺進行投訴、舉報，造成不良社會影響；2011年當事人為牟取非法利益，曾違法給付司機、導游回扣，構(gòu)成商業(yè)賄賂行為，曾被我局作出20萬元最高額度罰款的行政處罰。因此，我局認為當事人屢教不改，違法行為惡劣，符合《三亞市海鮮排檔經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》關(guān)于“一次性死亡”的規(guī)定，適用從重處罰原則，堅決予以取締。