海口公交集團設(shè)立客服中心 投訴可撥66663066

來源：     作者：林可婷    2011-12-14

　　本報海口12月13日訊（記者文剛）“去醫(yī)學(xué)院怎么坐車啊？”今天上午，從北京來海口過冬的趙女士試著給剛開通的海口市公交集團客服熱線66663066打了一個電話，沒想到客服中心的工作人員不但耐心回答了她的問題，還隨時歡迎她多提意見。

　　為了進一步提升海口市公共交通服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立城市公共交通行業(yè)的良好形象，今天一大早，海口市公交集團就組織開展了“爭星創(chuàng)優(yōu)、文明公交”行業(yè)文明創(chuàng)建活動，活動主要包括統(tǒng)一更換車內(nèi)標(biāo)識牌、設(shè)立客戶服務(wù)中心、組建稽查大隊等。

　　統(tǒng)一車內(nèi)標(biāo)識線路站點清晰可見

　　今天上午，記者在海口4路公交(國貿(mào)-府城)國貿(mào)終點站看到，工作人員正在停放車輛的車廂內(nèi)擺置乘客提示牌，內(nèi)容涉及公交線路示意圖、乘客文明守則、海口市公交集團溫馨提示、公共汽車司乘人員工作守則共四方面的內(nèi)容。

　　據(jù)了解，此前海口市內(nèi)一些公交車車廂內(nèi)線路示意圖與自動報站系統(tǒng)不相符，有的車廂內(nèi)甚至沒有線路示意圖，給一些不熟悉公交線路的乘客帶來不少麻煩。“尤其是外省游客乘坐公交車，更難把握方向。”海口市公交集團相關(guān)負責(zé)人說，通過更換新的公交線路圖、司機工作守則、溫馨提示等標(biāo)識牌，可以給乘客創(chuàng)造一個更加方便溫馨的環(huán)境。

　　特別值得一提的是，今后市民在乘坐公交車時，在車廂內(nèi)都能看到一個“公共汽車司乘人員工作守則”提示牌，上面明確公交司乘人員的工作標(biāo)準(zhǔn)。在提示牌的右下方，還寫明投訴電話，如果乘客在乘車時發(fā)現(xiàn)司機或乘務(wù)員態(tài)度欠佳，即可撥打電話投訴。

　　設(shè)立客服中心實行24小時值班制

　　據(jù)了解，海口公交集團整合了先前兩家公交公司的投訴中心，并于今天正式啟動客戶服務(wù)中心。該中心負責(zé)受理乘客對公交方面的投訴、公交線路咨詢及建議，如果乘客對公交有意見或建議都可撥打66663066反映。

　　該中心工作人員告訴海南日報記者，客服中心實行24小時值班制，當(dāng)客服中心工作人員接到市民對司乘人員服務(wù)進行投訴后，會詳細記錄投訴車輛、線路、當(dāng)班司機、投訴內(nèi)容等，并會及時反映給線路所在公交公司，相關(guān)公司將要對投訴內(nèi)容進行調(diào)核實查，隨后會根據(jù)《司乘人員違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)》進行處罰。

　　根據(jù)要求，公交公司要在24小時內(nèi)對市民投訴處理結(jié)果向客服中心反饋，隨后客服中心的工作人員會將處理結(jié)果反饋給投訴的乘客，“如果反饋的處理結(jié)果乘客不滿意，我們會繼續(xù)對被投訴司機做相應(yīng)處理，直到乘客滿意為止。”

　　組建稽查大隊規(guī)范公交行車進站

　　據(jù)介紹，為了徹底整頓海口市公交行業(yè)各類不文明行為，海口市公交集團組建了稽查大隊，對公交車輛執(zhí)行稽查。每天上下班高峰期，稽查隊員會在全市范圍人流量大及多條公交線路經(jīng)過的22個站點固定稽查，引導(dǎo)公交車輛有序進出站和乘客有序上下公交，對違規(guī)公交車輛和司機進行記錄和糾正。除此之外，稽查隊員還要對全市的公交車輛調(diào)度室稽查，規(guī)范管理人員的操作等。

　　海口市公交集團相關(guān)負責(zé)人說，海口市公交集團計劃通過系列的行業(yè)文明創(chuàng)建活動，建立“后臺為運營、機關(guān)為基層、全員為乘客”的服務(wù)機制，提升服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)誠信度和群眾滿意度。力爭2012年底實現(xiàn)全集團公交和出租車投訴案件同比下降50%，違規(guī)次數(shù)同比下降60%以上，市民滿意度達到80%以上。