海南旅游飯店類企業打造一流“海南服務”品牌

來源：南海網-海南日報     作者：林可婷    2011-11-04

　　旅游飯店類企業掀起創先爭優新風氣

　　本報海口11月3日訊(記者高虹)“海南旅游飯店全行業正以旅游行業創先爭優為契機，大力打造‘海南服務’品牌。”省旅游協會旅游飯店協會會長張會發說。“2011海南省旅游行業創先爭優”活動開展3個多月，在全省旅游飯店類企業中掀起了爭當優秀、爭立標桿的新風氣，報名參選的旅游飯店類達502家，幾乎占據8大類旅游企業報名總數的一半。

　　目前，在南海網活動專題頁面投票中位列前5名的旅游飯店類企業，分別是海口明光海航大酒店、海口喜來登酒店、海南新國賓館、海南寶華海景大酒店、海南迎賓館。據南海網有關負責人介紹，從目前投票情況來看，高端休閑度假酒店大受歡迎，另外品牌、服務、特色等元素也是市民們投票時的關注點。

　　從籌備、開業至運營兩年多的時間里，海口明光海航大酒店堅持了5個“相結合”。酒店負責人介紹，即嚴格的規章制度與真摯的情感管理相結合；有效的基礎培訓與細致個性化的服務相結合；科學的管理機制與準確的溝通補位相結合；獨特的企業文化與良好的精神風貌相結合；明確質量標準與快速跟進落實相結合，在酒店內部形成了良好的向心力和凝聚力，酒店員工素質和運營品質不斷提升。

　　“酒店就是比服務、比質量、比品牌，在酒店經營管理中開展創先爭優活動更為重要。”海口喜來登酒店有關負責人說，我們提出“把追求卓越成為一種習慣”的工作理念，率先在國際品牌酒店中推行績效考核制度，改變了喜達屋集團只獎不罰的傳統管理方式。

　　海南新國賓館在經營過程中，也始終堅持規范化服務的標準，包括工作規范、精神面貌、員工紀律、禮節禮貌等方面的規范化培訓，并建立服務質量監督投訴和服務質量反饋機制。據介紹，新國賓館成立了專門的質檢小組，不定期對服務質量進行抽查，客人可通過賓客意見書來反饋問題及進行投訴，同時針對客人反饋服務質量中的薄弱環節，制訂專門措施，切實改進。

　　規范化、標準化管理是寶華酒店得到較大進步和長足發展的法寶。對此次創先爭優評選，海南寶華大酒店負責人表示，寶華大酒店十幾年來一直熱心于社會公益，在不斷完善標準化服務流程的同時，積極引導員工突出個性化、親情化的細微服務，提升服務檔次，在同行業中也具有一定影響力。

　　海南迎賓館成立了創先爭優活動小組，力求在提升服務品質、創建綠色節能飯店、注重公益等方面有突出表現。酒店有關負責人介紹，迎賓館還成立了專門的質檢小組，每天對服務質量進行抽查檢查，安排專人收集客人的投訴并予以反饋跟蹤。